本期導(dǎo)讀：
培訓(xùn)需求分析，說(shuō)簡(jiǎn)單不簡(jiǎn)單，說(shuō)難不難。到底應(yīng)該如何做呢？
那些年，我們踩過(guò)的“坑”
讓培訓(xùn)需求真正有用的兩種思維（誰(shuí)是真的用戶&意愿不等于行動(dòng)）
搞定培訓(xùn)需求分析的“三步法”（明確主辦方需求→掌握學(xué)員水平→整理培訓(xùn)目標(biāo)）
本文是2019年1月推送的第43篇干貨，計(jì)4484字，閱讀時(shí)間10分鐘。
本文根據(jù)原平安大學(xué)首席學(xué)習(xí)官、碧桂園營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)何欣、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)燃?xì)鈱W(xué)院在線培訓(xùn)部主任黃鑫、日百集團(tuán)商學(xué)院培訓(xùn)管理部經(jīng)理劉祥波的文章整理而成。
來(lái)源 | 培訓(xùn)雜志（ID：trainingmagazine）
“工欲善其事，必先利其器”，有效的培訓(xùn)需求分析是高質(zhì)量培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的前提和保障。
01
那些年，我們踩過(guò)的“坑”
有次高管會(huì)上，總經(jīng)理分享了一個(gè)故事：
湖南的某城市，某項(xiàng)目正在進(jìn)行前期定位，市調(diào)人員拿著問(wèn)卷站在地鐵口，讓從地鐵站出來(lái)的旅客進(jìn)行填寫(xiě)，問(wèn)卷中有這么個(gè)問(wèn)題——請(qǐng)問(wèn)，您日常使用的交通工具是什么？
“腦殘！”旁邊一位兄弟版塊的總經(jīng)理給出如此評(píng)價(jià)。
“銷售時(shí)流的淚，都是前期定位時(shí)腦子進(jìn)的水?！狈窒碚咦隽丝偨Y(jié)。
培訓(xùn)無(wú)用，80%出在前期的需求定位上。
從商業(yè)視角看，用戶應(yīng)該對(duì)培訓(xùn)擁有最終解釋權(quán)，能夠從需求端、成果端驗(yàn)證培訓(xùn)效果。僅根據(jù)大面積員工調(diào)研來(lái)推導(dǎo)培訓(xùn)需求定位是無(wú)邏輯且錯(cuò)誤的，但這些年，不少培訓(xùn)管理者被此邏輯誤導(dǎo)，跳進(jìn)了一個(gè)又一個(gè)“坑”。
02
兩種思維，讓培訓(xùn)需求真正有用
知道了“坑”是什么，我們接下來(lái)要做的就是，讓培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)回歸有用的軌道。
有兩個(gè)基本思維值得關(guān)注，即“誰(shuí)是真的用戶”和“意愿不等于行動(dòng)”。
誰(shuí)是真的用戶
員工的個(gè)性化需求是什么，作為培訓(xùn)管理者，我們對(duì)此應(yīng)該忽視還是滿足？
這個(gè)問(wèn)題可分兩面考慮：
一方面，與組織內(nèi)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及外部市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)，類似了解市場(chǎng)環(huán)境分析、導(dǎo)購(gòu)技巧等；
另一方面，又屬于個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)需求，如學(xué)習(xí)法語(yǔ)、家庭育兒等。
通常，我們所說(shuō)的“員工個(gè)性化需求”往往指后者。作為培訓(xùn)管理者，如果利用組織資源去滿足員工個(gè)性化需求，確實(shí)構(gòu)成了一種偏離組織戰(zhàn)略需求的“成本浪費(fèi)”行為。
凡是一概而論的工作，往往都沒(méi)有好結(jié)果。既然在調(diào)研中出現(xiàn)了業(yè)務(wù)性需求與個(gè)性化需求，我們就要學(xué)會(huì)“分流”。
員工培訓(xùn)需求的“分流而治”
業(yè)務(wù)性需求，自然由培訓(xùn)主力去解決，不然也談不上“密聯(lián)業(yè)務(wù)”；
個(gè)性化需求，可分流到員工關(guān)系的范疇，如團(tuán)建、親子活動(dòng)等，抑或鼓勵(lì)自我學(xué)習(xí)，包括建立圖書(shū)角、讀書(shū)漂流等，不一定非要設(shè)立培訓(xùn)項(xiàng)目去解決。
培訓(xùn)管理者需要弄清楚真的用戶是誰(shuí)。如果拿企業(yè)高、中、基三階層做個(gè)關(guān)于需求有用度的分析，我們能發(fā)現(xiàn)“532模型”。
定義層級(jí)
對(duì)應(yīng)職級(jí)
客戶痛點(diǎn)
客戶尖叫點(diǎn)
調(diào)研有用度
高層
總經(jīng)理級(jí)、總裁級(jí)、老板
組織戰(zhàn)略及運(yùn)營(yíng)方向
利潤(rùn)上升、市場(chǎng)取勝
50%
中層
部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總級(jí)
部門管理及業(yè)務(wù)目標(biāo)
績(jī)效達(dá)成、團(tuán)隊(duì)提升
30%
基層
專員、主管、技術(shù)骨干
個(gè)人成長(zhǎng)及專業(yè)技能
能力提升、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可
20%
全員需求調(diào)研的“532模型”
不難發(fā)現(xiàn)，公司的中高層才是真正的“大客戶”。不在其位不謀其政，就工作關(guān)注點(diǎn)而言，中高層大部分時(shí)間都在思考企業(yè)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)問(wèn)題，員工則更關(guān)心個(gè)人的成長(zhǎng)及專業(yè)技能。
意愿不等于行為
企業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)研過(guò)程中，往往會(huì)遇到一種情況：
根據(jù)大部分人的需求安排了培訓(xùn)，且大家也覺(jué)得挺重要，但最終培訓(xùn)交付時(shí)，總有一撥人借“工作忙”等原因不參與，可恰恰就是這撥人提的培訓(xùn)需求。
于是，培訓(xùn)管理者開(kāi)始困惑，到底應(yīng)不應(yīng)該兼顧大多數(shù)人的需求。
索尼推出過(guò)一款掌上游戲終端——PSP。當(dāng)時(shí)，游戲事業(yè)部安排了客戶調(diào)研，詢問(wèn)客戶對(duì)顏色的喜好，有近54%的人選擇“黃色”。
內(nèi)部決策會(huì)議上，有位資深工程師突然問(wèn)到：我們到底應(yīng)該跟著客戶的喜好走，還是根據(jù)市場(chǎng)過(guò)去發(fā)生的選擇行為走？
經(jīng)過(guò)討論，索尼最終決定大量生產(chǎn)黑白兩色，少量黃色。果不其然，大部分客戶購(gòu)買時(shí)選擇黑色，即便是少量的黃色，也發(fā)生了滯銷。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，挑選很簡(jiǎn)單、決策不容易，真正衡量有效客戶的標(biāo)準(zhǔn)，并不是他們的口頭承諾。因?yàn)樯婕暗叫枰ㄙM(fèi)自身時(shí)間、金錢成本時(shí)，客戶的選擇往往就變得慎重起來(lái)。倘若只是征詢意愿，得到的答案都會(huì)比較“輕佻”。
企業(yè)內(nèi)很多員工，他們對(duì)自身職業(yè)規(guī)劃或工作中的需求、問(wèn)題還看不清楚，也左右不了自己的時(shí)間。當(dāng)你為滿足這些員工的需求來(lái)安排培訓(xùn)時(shí)，他們可能會(huì)忽然“想清楚了”或正好上級(jí)對(duì)他們有新的工作安排，從而只能回復(fù)你“工作忙、沒(méi)時(shí)間”，這是很多員工參加培訓(xùn)不積極的本質(zhì)。
誰(shuí)卡住了員工的“咽喉”呢？中高層管理者，他們決定著企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。所以，中高層管理者應(yīng)為我們的主攻對(duì)象，是需求方向的來(lái)源；員工層則可看成一些需求補(bǔ)充，是培訓(xùn)形式的來(lái)源。
而對(duì)員工調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，可有效反饋給中高層，作為培訓(xùn)調(diào)研的副產(chǎn)品，也算是一種“組織改善建議”。
03
搞定培訓(xùn)需求分析的“三步法”
跳出“坑”后，在借鑒各類課程開(kāi)發(fā)模型需求分析方法的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)管理者可以使用“培訓(xùn)需求分析的三步法”，為后期的課程開(kāi)發(fā)做好準(zhǔn)備。
培訓(xùn)需求分析三步法
第一步：明確主辦方需求
明確調(diào)研對(duì)象
明確調(diào)研對(duì)象是這一步驟的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在實(shí)際工作中，明確主辦方需求的過(guò)程可以簡(jiǎn)單地描述成“找誰(shuí)問(wèn)關(guān)于誰(shuí)的什么事”，這里的第一個(gè)“誰(shuí)”，就是需要明確的調(diào)研對(duì)象。
受限于上級(jí)的要求和自身對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)水平，培訓(xùn)專員往往很難完整、正確、合理地描述出所在組織的培訓(xùn)需求，而需求分析的“失之毫厘”，會(huì)造成培訓(xùn)效果的“差之千里”。因此，培訓(xùn)管理者要保持“懷疑”的態(tài)度，爭(zhēng)取與委培單位領(lǐng)導(dǎo)直接溝通。只有找準(zhǔn)了調(diào)研對(duì)象，才能保證調(diào)研的有效性。
了解培訓(xùn)目的
了解培訓(xùn)目的的過(guò)程，可以簡(jiǎn)單地描述為“希望針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象開(kāi)展什么方面，或什么主題的培訓(xùn)”。大多數(shù)培訓(xùn)專員很難一次性對(duì)此進(jìn)行有效、準(zhǔn)確的回答，有些答案甚至?xí)斐烧n程開(kāi)發(fā)人員對(duì)培訓(xùn)需求的誤判。
因此，培訓(xùn)管理者要具備“深入挖掘”的精神，在了解培訓(xùn)目的的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解培訓(xùn)對(duì)象在工作中存在的問(wèn)題，采用驗(yàn)證法，對(duì)比培訓(xùn)專員所提出的培訓(xùn)目的與員工存在問(wèn)題的匹配程度，以保證需求調(diào)研的準(zhǔn)確性。
培訓(xùn)管理者也可通過(guò)詢問(wèn)“希望培訓(xùn)對(duì)象掌握什么知識(shí)或技能？提高和改善什么意識(shí)或態(tài)度？”引導(dǎo)培訓(xùn)專員對(duì)培訓(xùn)目的進(jìn)行更加清晰地闡述。
掌握存在問(wèn)題
在對(duì)培訓(xùn)對(duì)象現(xiàn)存問(wèn)題的調(diào)研中，課程開(kāi)發(fā)人員還需要秉承“精益求精”的工作態(tài)度，通過(guò)“追問(wèn) 引導(dǎo)”的方法，了解培訓(xùn)對(duì)象現(xiàn)存問(wèn)題的細(xì)節(jié)。
這里的細(xì)節(jié)性了解，就是“找誰(shuí)問(wèn)關(guān)于誰(shuí)的什么事”里的第二個(gè)“誰(shuí)”，以及關(guān)于“什么事”。在對(duì)方回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行追問(wèn)，并有意識(shí)地引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)需求，有助于我們深入了解培訓(xùn)對(duì)象存在的問(wèn)題，為準(zhǔn)確定位培訓(xùn)需求提供支持。
分析培訓(xùn)作用
通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“知識(shí) 技能”類的培訓(xùn)最容易得到學(xué)員好評(píng)，而“態(tài)度 意識(shí) 行為”類的課程的好評(píng)率要低于前者。由此得出下面的培訓(xùn)作用分析模型。
培訓(xùn)作用分析模型
如果主辦方的培訓(xùn)需求只涉及知識(shí)和技能層面，那么，培訓(xùn)目標(biāo)可專注于“幫助培訓(xùn)對(duì)象掌握某些知識(shí)和提高某種技能水平”。如果培訓(xùn)需求涉及到態(tài)度、意識(shí)、行為層面，則可將培訓(xùn)目標(biāo)定位于“影響培訓(xùn)對(duì)象的某種工作態(tài)度、提高某方面意識(shí)、改善某種行為”。
但如果培訓(xùn)需求所涉及的內(nèi)容過(guò)多牽涉企業(yè)制度流程、體制機(jī)制等方面，培訓(xùn)開(kāi)發(fā)人員則需要向主辦方闡明其因果關(guān)系，并提出調(diào)整培訓(xùn)目標(biāo)的建議，切忌盲目許諾，為自己設(shè)定不可能完成的任務(wù)。
第二步：掌握學(xué)員水平
了解學(xué)員水平能夠?yàn)椴罹鄬ふ曳ǖ膶?shí)施提供依據(jù)。以培訓(xùn)方需求為終點(diǎn)，以學(xué)員現(xiàn)有水平為起點(diǎn)，二者之間的差距即為培訓(xùn)需要解決的問(wèn)題。
三種途徑，了解學(xué)員水平
課程開(kāi)發(fā)人員可以通過(guò)分析學(xué)員背景、掌握學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的了解、認(rèn)知學(xué)員學(xué)習(xí)習(xí)慣三種途徑了解學(xué)員現(xiàn)有水平。
途徑
調(diào)研內(nèi)容
分析學(xué)員背景
學(xué)員工作內(nèi)容、年齡層次、學(xué)歷層次、工作關(guān)系、經(jīng)驗(yàn)?zāi)曩Y、職位職級(jí)等內(nèi)容的調(diào)研
掌握學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的了解
搜集以往開(kāi)展過(guò)的同類或相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容及資料
依據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)學(xué)員開(kāi)展培訓(xùn)前測(cè)評(píng)
認(rèn)知學(xué)員學(xué)習(xí)習(xí)慣
了解以往培訓(xùn)中受學(xué)員歡迎的教師風(fēng)格
（如講授型或互動(dòng)型）
了解以往培訓(xùn)中受學(xué)員歡迎的教學(xué)形式
（如課堂學(xué)習(xí)或在線學(xué)習(xí)）
了解學(xué)員水平的三種途徑
選擇合適的調(diào)研方法
選擇合適的調(diào)研方法和方式是實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵。受調(diào)研樣本數(shù)量和答案真實(shí)性的限制，傳統(tǒng)單一的調(diào)研方法往往難以呈現(xiàn)出準(zhǔn)確的結(jié)果，而培訓(xùn)開(kāi)發(fā)人員與主辦方面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)也較為稀少。
因此，在調(diào)研方法上，建議選用“面談 問(wèn)卷調(diào)研 個(gè)體研究 測(cè)評(píng)”相結(jié)合的方式，打出“組合拳”，通過(guò)對(duì)不同調(diào)研方法所得結(jié)果的比對(duì)分析，在互為驗(yàn)證的基礎(chǔ)上，了解學(xué)員水平，實(shí)現(xiàn)需求分析的最大效果。
獲取一線需求的面談法
調(diào)研的方法有很多種，根據(jù)不同的課題，可采用不同的方法結(jié)合的方式。對(duì)于年度需求調(diào)研，建議盡可能地采用面談法。企業(yè)因規(guī)模大小、行業(yè)差異、區(qū)域遠(yuǎn)近等因素制約，調(diào)研難度也不一樣，即使業(yè)務(wù)遍布全球（國(guó)），也可以考慮通過(guò)區(qū)域組織來(lái)完成。獲得真實(shí)的需求，才是唯一的目的。
抓住需求“點(diǎn)”
企業(yè)里培訓(xùn)部門多為職能性質(zhì)，日常多在辦公室，很少有機(jī)會(huì)到一線去深入、長(zhǎng)時(shí)間地了解情況，通過(guò)到需求地當(dāng)面了解，更能及時(shí)、準(zhǔn)確地找到需求的“點(diǎn)”；而業(yè)務(wù)部門與培訓(xùn)部門雙方的交流，也能增進(jìn)被調(diào)查者對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)可。
個(gè)體面談與團(tuán)體結(jié)合
多數(shù)情況下，圍繞職涯發(fā)展的需求調(diào)研采用個(gè)體面談，而業(yè)務(wù)課題可采用團(tuán)體訪談，充分發(fā)揮頭腦風(fēng)暴的作用。但有些課題可能會(huì)受到企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)的約束，導(dǎo)致“猶抱琵琶半遮面”或者“集體失語(yǔ)”的困境。在這種情況下，可在集體面談結(jié)束后，與會(huì)上“說(shuō)一半”的人繼續(xù)探討“留下”的那一半。
成功調(diào)研的兩個(gè)關(guān)鍵
培訓(xùn)部門與業(yè)務(wù)部門雖然是同事，但在大企業(yè)中恐怕也很少交流。一見(jiàn)面，就開(kāi)門見(jiàn)山地說(shuō)“你好，我是培訓(xùn)部門XXX，我來(lái)做培訓(xùn)需求調(diào)研”，對(duì)方很可能被噎住。成功的需求調(diào)研需要好開(kāi)場(chǎng)，也需要有針對(duì)性的問(wèn)題。
好的開(kāi)場(chǎng)是成功的一半
如同培訓(xùn)課堂一樣，需求調(diào)研首先也要“破冰”，比如寒暄對(duì)方最近在忙什么業(yè)務(wù)，稱贊對(duì)方的業(yè)績(jī)，詢問(wèn)部門內(nèi)部的新情況（新員工、新品牌），探討競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)我們的影響等，讓對(duì)方覺(jué)得我們是關(guān)心他們的“自己人”，打破雙方的隔閡。
結(jié)合情境提出好問(wèn)題
進(jìn)入到正式調(diào)研環(huán)節(jié)后，調(diào)研問(wèn)題也應(yīng)圍繞業(yè)務(wù)，邏輯清晰。事前，可以先讓培訓(xùn)部門的同事集思廣益，每個(gè)人都參與問(wèn)題的準(zhǔn)備；然后，按照“是否圍繞業(yè)務(wù)課題設(shè)計(jì)”的準(zhǔn)則進(jìn)行甄選，確定一定數(shù)量的問(wèn)題。
對(duì)于這些問(wèn)題，首先，要注意它們的分類，比如是屬于業(yè)務(wù)技能、管理、職涯發(fā)展中的哪一類，做面談時(shí)也要將不同類別分開(kāi)記錄，便于后期整理；其次，要將問(wèn)題打印出來(lái)，人手一份，防止臨場(chǎng)大腦“放空”。當(dāng)然，面談時(shí)要注意不能照著念，而要結(jié)合當(dāng)時(shí)的語(yǔ)境。
在調(diào)研方式的選取上，可以通過(guò)在線視頻、視頻會(huì)議、郵件溝通等方式，主動(dòng)創(chuàng)造與主辦方溝通的機(jī)會(huì)，多方了解學(xué)員信息。
第三步：整理培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)的重要性在于它明確了測(cè)評(píng)培訓(xùn)有效性的標(biāo)準(zhǔn)，為課程開(kāi)發(fā)工作的成功確定了“靶心”。在培訓(xùn)目標(biāo)的梳理過(guò)程中，目標(biāo)量化一直是培訓(xùn)管理者追求的狀態(tài)，但這同時(shí)又是需要慎之又慎的過(guò)程。
明確的主辦方需求和清楚掌握的學(xué)員水平為課程開(kāi)發(fā)人員提供了定性分析的可能，而定量分析則是構(gòu)建在定性分析之上的更為精準(zhǔn)的結(jié)果呈現(xiàn)形式。
在判斷能否對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行量化時(shí)，配管管理者需要對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)進(jìn)行系統(tǒng)了解，進(jìn)而分析其可行性，切勿由于盲目追求培訓(xùn)目標(biāo)的量化而導(dǎo)致課程開(kāi)發(fā)主體思路的偏移。
END
