1、直接要求法
淘寶客服在感覺(jué)到客戶想要成交的時(shí)候，抓住機(jī)會(huì)下手，馬上提出成交。但是這樣做是在確定客戶有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意向的情況下的。而且不能太急，要穩(wěn)住。等到時(shí)機(jī)成熟，然后就可以說(shuō)：“王先生，既然您沒(méi)有其他的顧慮了，那您現(xiàn)在就拍下吧?！?/p>
當(dāng)提出了這個(gè)下單的要求之后，千萬(wàn)不要再說(shuō)話，就靜觀其變。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候我們做的任何動(dòng)作都是多余的，再做一些動(dòng)作就會(huì)偷雞不成蝕把米。所以這個(gè)時(shí)候一定要忍住自己的欲望。
2、二選一法
客服人員應(yīng)該讓我們的客戶做選擇題，而不是做判斷題。因?yàn)檫x擇題就相當(dāng)于是默認(rèn)要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)前提了。這就是在潛意識(shí)中讓他覺(jué)得自己要購(gòu)買(mǎi)了。讓客戶在產(chǎn)品之間選擇，而不是選擇是否要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
例如：“您是喜歡白色的還是紅色的？”“您是現(xiàn)在拍還是待會(huì)兒拍？”“您是支付寶還是信用卡？”注意，在使用這一方法的時(shí)候，不要提出兩個(gè)以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而顧客就不知所措了。
3、總結(jié)利益成交法
這其實(shí)就是把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)都說(shuō)出來(lái)。但是也不是什么都說(shuō)。而是通過(guò)前面的咨詢，找出客戶最關(guān)心的一兩點(diǎn)需求，然后再將我們的產(chǎn)品在這一兩個(gè)需求上的賣(mài)點(diǎn)給客戶說(shuō)清楚。這樣也能讓客戶下單。比如：“這個(gè)手工皂能夠讓您的肌膚彈性有光澤，都說(shuō)女人是水做的，有一個(gè)靚麗光滑的肌膚才是成為美女的第一步。您的五官在美白肌膚的映襯下會(huì)顯得更加美麗哦。到時(shí)候您拍照都不需要美顏了，閨蜜還不是羨慕死您啊？”
4、優(yōu)惠成交法
顯而易見(jiàn)，這個(gè)方法就是通過(guò)優(yōu)惠來(lái)讓客戶下單購(gòu)買(mǎi)。使用這個(gè)方法需要注意一下三點(diǎn)：
(1) 讓客戶感覺(jué)他是獨(dú)一無(wú)二的，你給的優(yōu)惠只是讓他得到，而沒(méi)有讓別人得到，讓客戶覺(jué)得自己有貴賓的感覺(jué)，感覺(jué)自己得到了特殊待遇。
(2) 千萬(wàn)不要隨便就妥協(xié)了，就答應(yīng)優(yōu)惠了，否則客戶就會(huì)得寸進(jìn)尺，提出更大的要求，一直到你不能接受的紅線。
(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請(qǐng)示：“對(duì)不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個(gè)價(jià)格?！比缓笤僭掍h一轉(zhuǎn)，“不過(guò)，因?yàn)槟俏业睦峡蛻?，我可以向?jīng)理請(qǐng)示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為?！边@樣客戶的期望值不會(huì)太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為，不會(huì)怪你。
5、預(yù)先框視法
在客戶向我們提出一個(gè)要求之前，客服人員就應(yīng)該給客戶框定一個(gè)好的結(jié)果，然后對(duì)客戶進(jìn)行夸獎(jiǎng)和贊賞，讓客戶按照自己的觀點(diǎn)去做，如：“我們這個(gè)手工皂需要堅(jiān)持使用，效果就會(huì)越來(lái)越好，這是給為了自己美麗能夠堅(jiān)持的人，為了追求美麗的人使用的，我想您肯定不是那種不愛(ài)美的女孩子?！?/p>
5、激將法
激將法是運(yùn)用顧客的消費(fèi)心理。顧客在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，總是有一些虛榮心，希望他們買(mǎi)的東西能夠體現(xiàn)出他們的第一無(wú)二和優(yōu)勢(shì)之處。這里有個(gè)故事。又對(duì)非常富有的香港夫妻去商場(chǎng)買(mǎi)首飾，他們看中了一只昂貴的翡翠戒指。但是就是因?yàn)閮r(jià)格高，而一時(shí)間拿不定主意，或者說(shuō)下不去手。這個(gè)時(shí)候，在一旁觀察了很久的銷售人員就走了過(guò)來(lái)。他向兩位客戶說(shuō)：東南亞某位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的夫人來(lái)訪問(wèn)香港，來(lái)到店里也非常喜愛(ài)這之戒指。但是因?yàn)閮r(jià)格過(guò)高，最后沒(méi)有買(mǎi)走。聽(tīng)了銷售員這么說(shuō)，這對(duì)香港夫婦馬上就下單了。因?yàn)樗麄冇X(jué)得有了這只戒指之后，他們就能夠顯示出自己比國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人夫人還要有實(shí)力。這就是巧妙地使用激將法的故事。
7、從眾成交法
客戶在買(mǎi)東西的時(shí)候，都不想當(dāng)小白鼠，害怕自己受到損耗。所以，別人都有用過(guò)的東西，沒(méi)有好的評(píng)價(jià)新出的產(chǎn)品，客戶都不太會(huì)買(mǎi)，也不敢買(mǎi)。當(dāng)然，這是人之常情。反過(guò)來(lái)看，對(duì)于大家都用的，熱銷的產(chǎn)品，他們就非常容易接受，并且也容易信任。
比如，一個(gè)客戶看中了一款面霜，卻沒(méi)有想好買(mǎi)不買(mǎi)。銷售人員說(shuō)：“你真有眼光，這是目前最為熱銷的面霜，平均每天要銷一百多瓶，旺季還要預(yù)訂才能買(mǎi)到現(xiàn)貨。”客戶還在猶豫。銷售員說(shuō)：“我們店鋪里的員工也都在用這種面霜，都說(shuō)效果非常好?！笨蛻艟秃苋菀鬃鞒鲑?gòu)買(mǎi)的決定了。
8、惜失成交法
利用消費(fèi)者害怕得不到的購(gòu)買(mǎi)心理。因?yàn)槿藗儗?duì)越是得不到的東西就越有欲望。這是人之常情，也是人的貪欲。所以，當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)到這是難得的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)時(shí)，就會(huì)提高我們的成交率。
利用這個(gè)方法，可以從下面這幾點(diǎn)上面去執(zhí)行：
第一，價(jià)格。比如，買(mǎi)得多有優(yōu)惠，或者指定時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)有優(yōu)惠。
第二，數(shù)量。也就是我們常見(jiàn)的所謂“限量發(fā)售”或者“限量?jī)?yōu)惠”。
第三，服務(wù)。這就是買(mǎi)得多會(huì)得到其他更好的服務(wù)或者增值服務(wù)。
當(dāng)然，這種方法不能輕易用，因?yàn)橛貌缓煤芸赡芫蛠G單了。所以在什么情況下使用？比如那種就差臨門(mén)一腳的時(shí)候用這個(gè)招數(shù)。
9、因小失大法
這種方法就是說(shuō)如果不買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，那么客戶就犯了一個(gè)大錯(cuò)誤，產(chǎn)生了一個(gè)壞結(jié)果。其實(shí)從本質(zhì)上說(shuō)，就是上面那種方法引申出來(lái)的。主要就是通過(guò)這個(gè)大錯(cuò)誤所產(chǎn)生的壞結(jié)果來(lái)刺激客戶下單成交。
比如，賣(mài)手工皂可以這么說(shuō)：“親啊，咱家的手工皂都是純天然的成分，對(duì)肌膚是毫無(wú)傷害的，都是滋養(yǎng)肌膚的。其他的什么洗面奶，多多少少都有點(diǎn)化學(xué)成分，用久了對(duì)身體有很大危害哦。這點(diǎn)小錢(qián)和健康比起來(lái)算的了什么呢？”
10、步步緊逼成交法
很多客戶在購(gòu)買(mǎi)之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說(shuō)：“我再考慮考慮?！薄拔以傧胂?。”“我們商量商量。”“過(guò)幾天再說(shuō)吧?！?/p>
優(yōu)秀客服人員遇到客戶推脫時(shí)，會(huì)先贊同他們：“買(mǎi)東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品還是很有興趣的吧，不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮，對(duì)嗎？”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。
此時(shí)，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是我公司的信譽(yù)度嗎？”對(duì)方會(huì)說(shuō)：“哦，你的公司不錯(cuò)?！蹦銌?wèn)他：“那是我的人品不行？”他說(shuō)：“哦，不，怎么會(huì)呢？”
你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問(wèn)，最后讓對(duì)方說(shuō)出他所擔(dān)心的問(wèn)題。你只要能解決客戶的疑問(wèn)，成交也就成為很自然的事。
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