由國際IT服務(wù)管理論壇主辦的第12屆年會，今年9月底10月初在英國舉行。
這次大會的注冊費(fèi)用高達(dá)7萬3千元人民幣。如此高昂的注冊費(fèi)用，在習(xí)慣了免費(fèi)參會的IT領(lǐng)域，極為罕見。
然而，令人感興趣的是，這個據(jù)稱已經(jīng)存在了20余年的重要領(lǐng)域，為何遲遲沒有進(jìn)入
公眾視野？甚至沒有在這個樂于炒作、善于炒作的IT圈子里，得到廣泛的傳播？
如何控制服務(wù)質(zhì)量？
據(jù)介紹，早在20世紀(jì)80年代，英國政府計算機(jī)與電信管理中心(CCTA)就致力于解決這樣一個問題：如何提高政府部門采購IT設(shè)備和服務(wù)之后，實(shí)際利用的價值和服務(wù)質(zhì)量。
早年的IT設(shè)備供應(yīng)商基本是純粹意義上的供應(yīng)商。他們完全按照傳統(tǒng)的產(chǎn)品、設(shè)備交易行事。但是，IT產(chǎn)品及設(shè)備由于包含了大量新興的技術(shù)，尤其是它所涉及到的“軟件”概念，讓購買和使用者無不感到“服務(wù)”僅僅局限在“維修、保養(yǎng)和維護(hù)”的層面。
此外，80年代開始，IT的各式縮寫詞與IT產(chǎn)業(yè)推出新產(chǎn)品的速度一樣的快，事實(shí)上把“服務(wù)”的領(lǐng)地從“銷售行為之后”，擴(kuò)展到了“銷售行為之前”。這就是所謂的“解決方案”。
CCTA發(fā)現(xiàn)了一個十分現(xiàn)實(shí)的問題：如何保障IT產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量？這個問題被描述成ITIL誕生的思想根源。
大約80年代末期，有40卷本的IT服務(wù)技術(shù)架構(gòu)被設(shè)計和編撰了出來。它們涉及IT服務(wù)的提供、支持、配置、變更等領(lǐng)域?？傮w的目標(biāo)就是要用流程性、標(biāo)準(zhǔn)性、可度量的觀點(diǎn)，看待、判斷和管理IT服務(wù)的質(zhì)量。
英國政府在90年代后期設(shè)立了政府商務(wù)辦公室(OGC)，CCTA被納入了OGC的管轄范疇，ITIL40卷本的浩繁之作，在90年代后期也精簡成為7卷本的標(biāo)準(zhǔn)體系，并且英國國家標(biāo)準(zhǔn)委員會(BSI)，在ITIL的基礎(chǔ)上編制了英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。
這個7卷本的體系包括：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理、應(yīng)用管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理、安全管理以及ITIL的業(yè)務(wù)前景。
如何控制ITIL？
應(yīng)當(dāng)說，ITIL為看待、衡量和管理IT服務(wù)質(zhì)量，提供了很好的方法論框架。這是基于大量IT公司的眾多最佳實(shí)踐(Best Practice)的智慧結(jié)晶。
1991年，OGC聯(lián)合國際著名的廠商和眾多專家、用戶，成立了致力于IT服務(wù)管理領(lǐng)域的IT服務(wù)管理論壇(itSMF)，繼續(xù)發(fā)展ITIL的理論體系、模型和方法論，并希望保持ITIL是一個開放的體系。
在此基礎(chǔ)上，itSMF還開發(fā)了3個水平的認(rèn)證考試、編撰了出版了大量的培訓(xùn)教材；ITIL的普及、應(yīng)用和實(shí)施，實(shí)際上已經(jīng)成為廣大用戶關(guān)注的重要領(lǐng)域。
但是，由于ITIL本身在一開始的時候，是作為一個開放的知識框架來發(fā)展的；即便在成為英國國家標(biāo)準(zhǔn)之后，ITIL也沒有停止發(fā)展。但是，“開放”在這里并非“免費(fèi)”的含義，而是說任何組織和專家，都可以為ITIL的充實(shí)做出自己的貢獻(xiàn)。
OGC至今沒有放棄對ITIL的控制權(quán)，至今仍然是ITIL的擁有者。這種狀況，使得當(dāng)初為ITIL做出重要貢獻(xiàn)的世界著名廠商、巨頭們心有不甘。他們豈能容忍這樣一個重要的領(lǐng)域，為一個非IT的組織所掌控。于是，目前圍繞ITIL領(lǐng)域的爭戰(zhàn)，在媒體幾乎看不見的區(qū)域，暗自進(jìn)行。
方法論的重要價值
在公開的報道中，IBM、HP、微軟、CA、富士通等國際大公司，都聲稱自己有“與ITIL相容”或“源于ITIL”的IT服務(wù)管理產(chǎn)品、模型和方法論。比如IBM的Tivoli、HP的Openview、CA的Unicenter。
產(chǎn)品級別的競爭似乎沒有太多的懸念；但方法論和模型層面的競爭，就顯得較為微妙。
在IT業(yè)界獨(dú)步天下的巨頭們，都無法接受這樣的事實(shí)：自己是某個領(lǐng)域的“追隨者”。這一點(diǎn)很好理解。如果某個巨頭在ITIL領(lǐng)域被看成是“追隨者”的話，還不如不去炒作ITIL這個領(lǐng)域(有評論者私下里這樣說)。
有知道內(nèi)幕消息的人稱，IBM在20世紀(jì)70年代末期，就提出了“信息系統(tǒng)管理架構(gòu)(Information Systems Management Architecture，ISMA)，而CCTA的ITIL架構(gòu)，至少在10年之后(IT Infrastructure Library V1，ITIL)；1995年，IBM提出了ITPM(IT Process Model，ITPM)，作為IBM自己的IT服務(wù)管理方法論模型。
在ITIL的方法論領(lǐng)域，還有HP提出的IT服務(wù)管理參考模型(IT Service Management Reference Model，ITSM)；微軟公司提出的MOF(Microsoft Operations Framework，MOF)。
這些方法論和模型，實(shí)際上是這些產(chǎn)業(yè)巨頭為客戶提供IT服務(wù)的法寶。
實(shí)際上，IBM的模型也好，HP、MS的模型也罷，這里有一個關(guān)鍵的問題值得注意：在ITIL還沒有廣為人知的時候，這些巨頭的方法論和模型有如“獨(dú)家秘笈”或者“制勝錦囊”，對客戶是秘不示人的。
客戶能感覺到巨頭們實(shí)施和提供IT服務(wù)之時，由于遵循某種程序性、流程性、方法論性的指南，通過訓(xùn)練有素的員工，為客戶提供所謂“高品質(zhì)”的專業(yè)服務(wù)；但客戶往往是“知其然而不知其所以然”。
就像麥肯錫的“核心競爭力”就是其龐大的知識庫和長年累月積淀而來的方法論一樣，IT巨頭們津津樂道的“核心能力”，除了其產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新的能力之外，就是這種所謂的“方法論支撐”。如果能把產(chǎn)品比做“方劑”的話。方法論就是“藥丸的秘制大法”。
所以，也難怪IT巨頭們對這些方法論，總是擺出一副神秘兮兮、傲人的氣度了。
不是標(biāo)準(zhǔn)，勝似標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品和技術(shù)級別的競爭，已經(jīng)或即將走向“均質(zhì)化”，這是越來越廣泛的共識。
掌控產(chǎn)品和實(shí)施技術(shù)的模型與方法論，才是隱居其后的法寶，這個問題，需要引起廣大客戶和國內(nèi)產(chǎn)業(yè)巨子們高度的注意。
對客戶而言，這就是所謂的“知識轉(zhuǎn)移”的問題；而對IT廠家而言，這是奠定自己一致的、戰(zhàn)略性的競爭基礎(chǔ)的核心能力。
客戶購買IT產(chǎn)品，選擇的余地越來越大；所以IT商家的注意力自然轉(zhuǎn)移到所謂“IT服務(wù)”方面。但是，國內(nèi)IT商家似乎仍然把IT服務(wù)理解為偏狹的“支撐服務(wù)”，或者泛泛的“咨詢專業(yè)服務(wù)”。殊不知，支撐服務(wù)和專業(yè)咨詢服務(wù)背后，需要有強(qiáng)大的方法論支持和理論基礎(chǔ)。這種理論創(chuàng)新能力，才是決定勝敗的核心因素。
在標(biāo)準(zhǔn)日益成為爭奪的焦點(diǎn)的時候，如何發(fā)展自己的方法論能力，是IT廠商成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。ITIL——這個至今尚為國際巨頭們“藏在懷中”的好東西，隨著其知識體系的日漸普及，隨著用戶日益認(rèn)識到它的重要價值，將成為未來一段時間(筆者認(rèn)為明年就將成為熱點(diǎn))，客戶與廠商就“IT服務(wù)管理”展開對話的公共語言。
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