淺析知識管理成熟度模型(AMT研究院 管燦)
摘要：
隨著1943年馬斯洛需求分析模型的提出，“生命周期”、“成熟度模型”的概念逐漸深入人心，項目管理成熟度模型，信息質(zhì)量管理成熟度模型等理論的成熟和發(fā)展更是將“成熟度模型”成功引入到了企業(yè)管理信息化領(lǐng)域。從理論上來說，任何事物都有其發(fā)展、成長的生命周期，知識管理也不例外，但如何去發(fā)現(xiàn)和界定其成熟度層次就成為了管理者必須認真考慮的問題。本文從最初的“成熟度模型”的基本概念出發(fā)詳細介紹了目前較為流行的幾種成熟度模型；并從“知識成熟度模型”的角度引入到“知識管理成熟度模型”的討論中，其中介紹了不少國際領(lǐng)先企業(yè)的成功案例；最后，簡要闡明了“知識管理成熟度模型”這一研究的重要意義。
一、成熟度模型的概念和特點
從本質(zhì)上來講，成熟度模型描述了一個事物隨時間發(fā)展的狀況，這可以是人類所感興趣的任何事物，比如組織的功能，某項技術(shù)等。成熟度模型具有如下特征：
(1) 簡化一個事物的發(fā)展過程，并將其描述為幾個有限的成熟層次（通常為4～6個層次）。
(2) 這些層次由一定的要求來界定，必須滿足那些要求才能達到某個層次。
(3) 從第一層次發(fā)展到最高層次，各層次之間具有順序性（即后者是前者的進一步完善）。
(4) 在發(fā)展過程中，事物從一個層次到下一個層次不斷進步，不可以忽略其中任何一個層次。
成熟度模型是生命周期研究方法具體運用的一個成果。即隨著時間的推移，事物在發(fā)展過程中不斷得到提升，直至盡善盡美，達到發(fā)展的最高境界。
一個廣為人知的著名的成熟度模型是馬斯洛需求分析模型。1943年，馬斯洛提出了人類需求的五個層次，即從生存需要、安全需要、歸屬需要到自我尊重、自我實現(xiàn)的需要。在這個需求層次的發(fā)展過程中，所有的需求都必須得到滿足。這個案例中所指的事物就是個人在“需求金字塔”中的發(fā)展。
二、幾個成熟度模型的定義
近年來，成熟度模型越來越被廣泛地應(yīng)用于諸如管理學(xué)、信息科學(xué)等領(lǐng)域。“項目管理成熟度模型”、“質(zhì)量管理成熟度模型”和“軟件能力成熟度模型”是其發(fā)展的代表。
1. 項目管理成熟度模型（PMMM）
項目管理成熟度模型是指，組織通過與潛在競爭對手和其它特殊項目管理領(lǐng)域組織的比較, 確定組織當(dāng)前的狀況，并以此提高組織的項目管理能力。項目的成熟度越大，組織成功選擇、授權(quán)、計劃、執(zhí)行、控制和結(jié)束項目并實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的能力就越強。項目管理已成為企業(yè)維持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵戰(zhàn)略之一。PMMM的基本目的在于：① 評估一個組織當(dāng)前的項目管理能力；② 讓員工接受項目管理的教育和培訓(xùn)；③ 使組織和個人的項目管理能力持續(xù)提升。目前，全球被認為最成功的項目管理成熟度模型有項目管理學(xué)院（PMI）的OPM3模型，英國APM集團的OGC項目成熟度模型以及日本的項目和項目群管理/P2M模型。
2. 信息質(zhì)量管理成熟度模型（IQMMM）
在柯洛絲佩（Crosby）的信息質(zhì)量管理成熟度網(wǎng)格中，列舉了信息質(zhì)量管理成熟度問題的五個階段，它們分別是：階段一：對信息質(zhì)量管理認識不清，管理層趨向于指責(zé)由于數(shù)據(jù)管理不當(dāng)和信息服務(wù)不及時造成的“信息質(zhì)量問題”，數(shù)據(jù)審計部門所強調(diào)的是糾正錯誤的數(shù)據(jù)信息；階段二：管理層認識到了信息質(zhì)量管理是非常有效的，但還不愿意在信息管理上投入時間和金錢；階段三：通過提高信息質(zhì)量，管理層更多的了解了質(zhì)量管理，質(zhì)量評估體系正式啟用；階段四：信息質(zhì)量管理走向成熟，管理層普遍理解了信息質(zhì)量管理的原則，錯誤的預(yù)防措施非常得力；階段五：信息質(zhì)量管理已經(jīng)被認為是企業(yè)系統(tǒng)本質(zhì)的一部分，管理層關(guān)注的焦點轉(zhuǎn)向?qū)栴}的有效預(yù)防上。
3. 軟件能力成熟度模型（CMM for software）
軟件能力成熟度模型是由美國卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)軟件工程研究所推出的評估軟件能力與成熟度的一套標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)基于眾多軟件專家的實踐經(jīng)驗，側(cè)重于軟件開發(fā)過程的管理及工程能力的提高與評估，是國際上流行的軟件生產(chǎn)過程標(biāo)準(zhǔn)和軟件企業(yè)成熟度等級認證標(biāo)準(zhǔn)。CMM描述了軟件開發(fā)過程中的原則和實踐，它有助于軟件廠商提高其軟件開發(fā)的能力，即從無序開發(fā)狀態(tài)到有序的，規(guī)范化狀態(tài)。CMM可以分為五個層次：層次一：軟件開發(fā)隨意性強，甚至是混亂的。很少有經(jīng)過定義的流程。層次二：為了跟蹤軟件開發(fā)成本，制定開發(fā)計劃并預(yù)測軟件的功能，基本的項目管理流程建立了起來。層次三：軟件開發(fā)中的管理和工程行為都已經(jīng)文件化、標(biāo)準(zhǔn)化，并整合為企業(yè)的軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程。層次四：軟件開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量的詳細信息都有集中記錄，這些質(zhì)量問題都是可預(yù)見和可控的。層次五：通過大量反饋和吸收創(chuàng)新的思想和技術(shù)，軟件開發(fā)流程得以持續(xù)的改進和完善。
三、知識管理成熟度模型（KMMM）的定義
知識管理的目的是知識創(chuàng)新，它既是不同知識過程相互作用的結(jié)果，也貫穿了知識的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用和創(chuàng)新的所有階段。在一個知識沒有得到管理的企業(yè)中，知識通常是隱性化的，并以片斷的方式分散在企業(yè)中，知識創(chuàng)新是偶然的個人行為。而知識管理正是要改變這種狀況，使隱性知識顯性化、結(jié)合化，知識應(yīng)用普及化，知識創(chuàng)新規(guī)范化。知識成熟度模型可以描述知識的這種“成熟”過程 。
1. 知識成熟度模型（KMM）
知識成熟度模型包含五個等級：
等級一：特殊的知識。其主要特征是知識的社會化，實現(xiàn)了從隱性到隱性的轉(zhuǎn)化，這表現(xiàn)為個人之間的信任關(guān)系。
等級二：重復(fù)的知識。其主要特征是知識的外在化，實現(xiàn)了從隱性到非結(jié)構(gòu)化的轉(zhuǎn)化，表現(xiàn)為文檔傳輸和分享，E－mail和團隊學(xué)習(xí)等“文字交流”方式。
等級三：定義的知識。其主要特征是知識的結(jié)構(gòu)化，實現(xiàn)了從非結(jié)構(gòu)化顯性到結(jié)構(gòu)化顯性的轉(zhuǎn)化，表現(xiàn)為制定了為數(shù)據(jù)、文檔等各類知識的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。
等級四：組織的知識。其主要特征是知識的結(jié)合化，實現(xiàn)了從結(jié)構(gòu)化顯性到顯性知識庫的轉(zhuǎn)化，表現(xiàn)為文檔、內(nèi)容的有效管理，最佳實踐的有效應(yīng)用和項目經(jīng)驗的成功總結(jié)等等。
等級五：創(chuàng)新的知識。其主要特征是知識的內(nèi)隱化，實現(xiàn)了從結(jié)構(gòu)化顯性到結(jié)構(gòu)化隱性的轉(zhuǎn)化，表現(xiàn)為知識應(yīng)用和創(chuàng)新已成為日常工作的有機組成部分，并使企業(yè)保持旺盛的競爭力。
這五個等級可以用下面的圖形來形象的描述，圖中橫坐標(biāo)代表知識在企業(yè)中的應(yīng)用層次，從個人到團隊，再由業(yè)務(wù)過程到整個企業(yè)；而縱坐標(biāo)則代表知識的表現(xiàn)形式，由結(jié)構(gòu)化隱性到非結(jié)構(gòu)化顯性，再到由結(jié)構(gòu)化顯性和結(jié)構(gòu)化隱性。
從KMM的角度來看，知識管理的目的就是要使知識不斷“成熟”。通過KMM可以判別出一個組織中的知識狀況，進而為知識管理的實踐提供基本的參考依據(jù)。
2. 知識管理公式 ―― 知識管理成熟度模型的靈感來源
蓋勒（Gallagher）和哈斯力（Hazlet）用所謂的“K3”對知識管理公式進行了詳細的闡述，這為知識管理成熟度模型的制定奠定了基礎(chǔ)。
圖中，
Ki ＝ 企業(yè)知識的基礎(chǔ)設(shè)施
Kc ＝ 知識文化
Kt ＝ 知識技術(shù)
圖2提供了一個如何劃分企業(yè)成熟度層次的簡單模型，這個模型主要可以分為四大類：
(1) Kf??_0：企業(yè)缺乏知識轉(zhuǎn)化的的基礎(chǔ)設(shè)施（Ki），沒有知識文化體系（Kt）和知識技術(shù)（Kc）來支持知識管理（KM）。
(2) Kf??_1：企業(yè)有好的基礎(chǔ)設(shè)施（Ki），但沒有知識文化體系（Kt）和知識技術(shù)（Kc）來支持KM。
(3) Kf??_2：企業(yè)掌握了良好的技術(shù)（Kt），并建立起了知識文化體系（Kc），但缺乏基礎(chǔ)設(shè)施（Ki）來支持KM。.
(4) Kf??_3：企業(yè)具備可靠的基礎(chǔ)設(shè)施（Ki），健康的知識文化（Kt）和扎實的技術(shù)（Kc）來支持KM.。
3. 知識管理成熟度模型（KMMM）
在知識公式發(fā)展的基礎(chǔ)上，對應(yīng)知識成熟度模型，就可以建立相應(yīng)的知識管理成熟度模型（KMMM）。這個模型分為知識無序、知識反應(yīng)、知識意識、知識確認和知識共享等五個階段。
知識無序階段：沒有有關(guān)KM的明晰概念和認識，即使有KM通常也是一種無意識的行為；組織的知識是零碎的，很難得到共享；也缺乏必要的技術(shù)手段。
知識反應(yīng)階段：人們對KM有所認識，認識到知識必須加以管理才能充分發(fā)揮作用；對日常所用知識已經(jīng)文本化，但知識創(chuàng)新仍屬于特殊行為；技術(shù)上存在基本的知識記錄系統(tǒng)，但數(shù)據(jù)格式仍然不規(guī)范，數(shù)據(jù)集成層次比較低，知識浪費現(xiàn)象比較嚴(yán)重。
知識確認階段：有專門的組織推進KM建設(shè)；有透明的知識管理和維護機制，存在邏輯化的知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)，知識內(nèi)容不斷增長并得到有效的維護；在技術(shù)上具備了基本的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了對知識的單點訪問能力，但知識仍沒有得到有效集成。
知識確認階段：人們能夠隨時隨地的使用和學(xué)習(xí)知識，知識應(yīng)用和共享給業(yè)務(wù)帶來了明顯的收益，并得到了定量評估；技術(shù)上建立了整合的知識基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，知識內(nèi)容與業(yè)務(wù)過程得到了有效集成。
知識共享階段：共享文化已經(jīng)制度化；組織在決策、管理和運作的各個層次都和知識緊密結(jié)合，知識過程持續(xù)改善，知識內(nèi)容不斷創(chuàng)新；KM技術(shù)具備了知識表示、知識挖掘和商業(yè)智能的能力，技術(shù)在某種程度上已經(jīng)成為了組織的一種核心力量。
四、著名企業(yè)的KMMM案例
國際上比較著名的企業(yè)都或多或少的建立了一套自己的知識管理體系，下面就讓我們來簡單分析一下。
1、畢馬威知識管理框架評估體系
畢馬威公司（KPMG）于1998年對知識管理框架的評估體系進行了初步的探索，并于2000年，再次對這個問題展開了研究。
KPMG對知識管理定義了四個關(guān)鍵領(lǐng)域：人，過程，內(nèi)容和技術(shù)。每一個領(lǐng)域都有一定的的事情要完成。企業(yè)可以通過評估這些事情的執(zhí)行情況來判斷自己當(dāng)前知識管理所處的水平。
框架評估體系允許用圖表示企業(yè)在知識管理方面取得的進步。評估結(jié)果是動態(tài)創(chuàng)造的，當(dāng)相關(guān)問題都得到回答之后，也就得出了正確的結(jié)果。這個體系分為10部分，涵蓋了知識管理的各個關(guān)鍵領(lǐng)域，它們是：
1. 感悟和承諾：即員工是否理解知識管理的內(nèi)容，以及高級管理者對系統(tǒng)的運用程度。
2. 戰(zhàn)略：企業(yè)是否致力于知識管理軟件的提升，企業(yè)是如何管理知識以確保其業(yè)務(wù)發(fā)展的。
3. 文化：組織內(nèi)的行為是否確保了知識管理的有效性。
4. 外部聚焦：企業(yè)是否嘗試開拓邊界業(yè)務(wù)以最大限度的獲取業(yè)務(wù)機會。
5. 激勵：企業(yè)是否對知識管理所取得的效果給予了合適的獎勵。
6. IT支持： IT是否擺在了足夠有效的位置來支持知識管理。
7. 維護：企業(yè)是如何維護其信息和知識資產(chǎn)的。
8. 持續(xù)評估：企業(yè)是否明晰了其知識管理的效果，更為重要的是對其智力資源是否進行了有組織的管理。
9. 組織：組織結(jié)構(gòu)支持知識管理的程度。
10.知識運用：企業(yè)的業(yè)務(wù)運作是否以一種有效的方式真正使用和挖掘了企業(yè)的內(nèi)部知識。
2. 微軟的知識管理IT顧問
微軟在其IT系列中依賴于“知識管理地圖”。通過一個自由的軟件工具，微軟描述了一個從對知識管理的“無知”到成為知識管理“領(lǐng)導(dǎo)者”的八層次的成熟度模型。
微軟奉行的哲學(xué)是：KM模型框架建立在，假設(shè)組織能通過運用KM工具和技術(shù)來達到一系列階段，從而取得顯著進步的基礎(chǔ)上。在這個過程中，KM的最大關(guān)注點在于從效率到效益再到成長的過程。同時，通過學(xué)習(xí)其他組織的經(jīng)驗和做法，企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)也會得到充分的發(fā)展。
為了合理的確定企業(yè)在模型中的位置，微軟給出了在現(xiàn)有層次上的77種評判標(biāo)準(zhǔn)。每一個標(biāo)準(zhǔn)都從差到優(yōu)分為四個等級。這些標(biāo)準(zhǔn)可以歸為二十個類，分別屬于三個領(lǐng)域。通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的評價，企業(yè)被標(biāo)定在了暗贗肌鋇奶厥馕恢?，并说明了片樞的来儌?br>
微軟提供的軟件工具允許個人對已進行的實踐進行分別標(biāo)記。而且，支持對這種標(biāo)記進行整合。因此，軟件工具的應(yīng)用使企業(yè)管理者能夠共享他們的觀點。
3. 西門子的KMMM
西門子知識管理成熟度模型是一種評估組織在知識管理中全面地位的結(jié)構(gòu)化模型。
這個成熟度模型包括分析模型，發(fā)展模型和一個評估流程。分析模型有助于企業(yè)的知識管理者充分考慮KM的各個重要方面，并揭示將要發(fā)展哪些關(guān)鍵領(lǐng)域和要素。發(fā)展模型提供了關(guān)于那些關(guān)鍵領(lǐng)域和要素是如何最好發(fā)展而達到下一個成熟層次的信息。評估流程構(gòu)建了從評估的定義到結(jié)果的解釋等所有相關(guān)步驟。
這個發(fā)展模型定義了知識管理的五個成熟層次：
1.初級：知識管理的行為是非系統(tǒng)的和比較混亂的。不能從知識的角度來描述組織的現(xiàn)象。
2.重復(fù)：用指引性的項目和單一行動來標(biāo)榜知識管理。
3.定義：標(biāo)準(zhǔn)的工作流程使知識能有效的創(chuàng)造，分享和使用。
4.管理：創(chuàng)造、分享和使用知識的過程能有組織性的結(jié)合起來，并持續(xù)發(fā)展。
5.優(yōu)化：知識管理持續(xù)發(fā)展并能夠自我完善。
這個模型是以卡耐基?梅隆大學(xué)軟件工程研究所的能力成熟度模型（CMM）為基礎(chǔ)的，它每一個層次的名字都來自于該模型。但是，它成功實現(xiàn)了成熟度模型從軟件開發(fā)到知識管理領(lǐng)域的轉(zhuǎn)移。
五、知識管理成熟度模型的意義
由此可見，KMMM的發(fā)展是個循序漸進的過程，從對知識成熟度的認識，到知識管理公式的研究和人們對知識管理概念本身的重視，這些促進了KMMM理論體系的逐步完善，其意義也是顯而易見的，KMMM不僅可以作為組織知識管理成熟的評估手段，為KM項目提供切入的工具，同時，又為提升知識管理成熟度明確了道路和方向，為實現(xiàn)KM的持續(xù)改善提供了參考，使企業(yè)真正執(zhí)行起來不至于無的放矢。此外，運用KMMM，通常還會給企業(yè)帶來這樣一些潛在的效果：
1.富有成效的溝通，促進在知識問題和解決措施上不同觀點之間的相互理解。
2.企業(yè)人員對KM的循序漸進和全面發(fā)展的理解和欣賞，進而鞏固和豐富了公司的企業(yè)文化。
3.員工充滿積極參與，促進KM提高的動力。組織朝著健康、良性循環(huán)的方向發(fā)展。
