2000年前后，國內(nèi)開始了ITIL 的引進工作，各大廠商、咨詢公司和培訓機構做了大量的工作，ITIL及其ITSM相關的概念在國內(nèi)如火如荼的發(fā)展了起來。伴隨著這個潮流，國內(nèi)的企業(yè)和機關也在馬不停蹄的引入這套最佳實踐。但是，當我們開始了我們的工作之后，卻發(fā)現(xiàn)我們在執(zhí)行這套體系方面還存在問題。比如：我們根據(jù)ITIL的指導，并結合了本企業(yè)的具體情況，設計了相關的流程，這個流程得到項目組內(nèi)部的一致通過，但是具體推行的每一個工作人員的時候，我們還是會感覺無所適從。這是因為，我們目前在市場上見到的絕大多數(shù)咨詢公司在做這方面工作的時候，通常都會經(jīng)歷調(diào)研、概要設計、詳細設計幾個階段，然后就完成了咨詢的過程。事實上，在這個過程中，我們還欠缺一個很重要的部分：關于人的設計和關于該流程自我提高體系的設計。換句話說，ITIL中一直強調(diào)，ITSM是一個不斷優(yōu)化和提高自己的過程，而不是一次性完成的。所以，在我們幫助我們的客戶完成了流程本身的設計之后，我們還需要幫助客戶設計執(zhí)行這個流程的組織的架構以及架構中所涉及的每個崗位所需要的人的技能和素質(zhì)。如果客戶的基礎并不是特別好的話，可能還需要設計現(xiàn)有人員向流程需要的人員素質(zhì)發(fā)展的規(guī)劃圖。此外，我們還需要告訴客戶如何在日常執(zhí)行流程的過程中，去發(fā)現(xiàn)流程的問題，改進流程的問題，實現(xiàn)真正的持續(xù)發(fā)展。這就是中國所謂的“扶上馬，送一程”的概念了。作為顧問，我們需要做的，不僅是把客戶扶到ITSM這匹馬上，還要輔助我們的客戶走一段，適應一下，這才真正的學會了如何騎馬，否則，充其量我們可以說，客戶學會了上馬，而不是騎馬。當然，如果客戶預算有限，沒有辦法支付騎上馬之后的費用，只要求騎上馬就可以了，那就另當別論。不過，我相信，沒有哪個客戶是騎上了馬，去不想學會騎馬走路的，如果是這樣的話，也就沒有必要上馬了。因此，無論是客戶，還是咨詢公司，在這個問題上，都要從客戶的角度出發(fā)，給予客戶必須的幫助和指導，而不是單純?yōu)榱斯?jié)約預算，而把必須的工作節(jié)省掉，得不償失。
針對客戶在執(zhí)行力方面的困惑，HP公司把解決方案根據(jù)客戶的成熟度和具體執(zhí)行的階段分成了基礎架構優(yōu)化、服務管理中心和治理中心幾個大的中心的概念，分別針對完全沒有接觸過ITIL的客戶、已經(jīng)完成了部分ITIL流程建設的客戶以及ITIL相關流程建設已經(jīng)比較成熟，需要加強內(nèi)部管控的客戶。這樣就從客戶的成熟程度和項目建設的不同階段實現(xiàn)了IT服務的持續(xù)提高和執(zhí)行力的持續(xù)加強。相信這種方式將會幫助我們的客戶更好的從實際執(zhí)行力的角度完成自身服務管理能力的逐步增強。我們堅信：客戶的成功就是我們的成功。當我們順利的完成了我們的變革之旅時，我們的IT服務水平也必將顯現(xiàn)出長足的進步的頑強的生命力。
