今天，阿里巴巴cco（首席客戶官）戴珊，在2016阿里服務人員啟動大會上，發(fā)表演講。3000服務人是如何助力業(yè)務？什么是“萬人合一”？服務團隊又是如何構(gòu)建自己的生態(tài)？阿里三萬億的背后，離不開服務團隊的支撐，戴珊的演講有機會讓我們了解到這個后端團隊策略和思考。
一個堅信：服務一定會成為阿里巴巴的核心競爭力
在2015年，整個阿里服務團隊已經(jīng)有了阿里小蜜，阿里小T等產(chǎn)品，16年又繼續(xù)做了萬象、one stop這些基于數(shù)據(jù)的產(chǎn)品，還有整個誠信體系的搭建等等。今天的客服不再是一個勞動密集型崗位，而是要去吸引世界上一流的、高端的、聰明的技術(shù)人員加入到阿里的服務團隊，讓整個服務體系變得更高效、更智能。
戴珊表示，希望未來當有人說起服務哪里最好的時候，不會說到所謂的四季酒店、麗思卡爾頓，也不會說到卡塔爾航空、新航！他們都會說阿里巴巴！這是整個阿里服務團隊的愿景，
兩個使命：在“讓天下沒有難做的生意”的集團使命下，服務人堅持與落地的兩層含義
第一個是為二十億消費者和一千萬賺錢的商家提供極速和愉悅的體驗；
第二個是，為未來的生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬電子商務服務人員。
2014年11月，馬總第一次和服務團隊互動交流的時候，曾提到希望大家在三年后能客服夠轉(zhuǎn)成電子商務顧問，服務團隊更大的價值是幫助那些來自于商家的客服人員，去提高他們的服務能力，阿里三年的積累能夠沉淀成服務產(chǎn)品和系統(tǒng)輸出給他們！今天戴珊說，“我們現(xiàn)在在路上！”
未來的生態(tài)圈想培養(yǎng)三千萬客服人員，而這個任務就來自于在座的三千名小二，所以一個人大概要服務多少人？一萬！萬人合一！戴珊說，每一個小二都要在生態(tài)環(huán)境里帶領(lǐng)一萬個人，無論體力也好、心力也好、腦力也好，今天就開始準備。
兩個堅持：當2017年回過頭看今天，很多垂直行業(yè)的人會為我們的堅持鼓掌；
第一堅持數(shù)據(jù)和技術(shù)的驅(qū)動
服務團隊有一個戰(zhàn)場是必須去踏足的，那就是人工智能。在過去很多人看到Google、微軟、Facebook，甚至網(wǎng)易都提到人工智能，戴珊表示，她堅信技術(shù)永遠在強大的商業(yè)場景下產(chǎn)生，一個離開商業(yè)應用場景的技術(shù)是沒有前途的，所以教授永遠在學校不能出來做CEO。她堅信阿里巴巴或者大淘系、B2B，我們的商業(yè)場景的復雜性、我們上億的消費者、我們上千萬的商家組合的非常復雜的商業(yè)交易環(huán)境將會誕生世界最牛逼的人工智能系統(tǒng)。
第二個堅持
以商家為核心的整個服務流程體系的再造
阿里要成為一家102年的企業(yè)，要堅持客戶第一，在這家公司里面必須有人、有團隊、有組織像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶體驗，像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶價值！而且重要的是，不能靠人肉，一定要靠機制系統(tǒng)！戴珊說她內(nèi)心有一個夢想，無論是現(xiàn)在的三萬多名員工，還是未來可能更少的員工，只要是遍布全球的全球化公司，它一定有一套超越全世界所有公司的客戶問題神經(jīng)反應系統(tǒng)，九點電臺可能是，拉鈴可能是，但遠遠不止于這一些，所以在2016年整個阿里服務團隊依然會投入更多的資源在這套神經(jīng)系統(tǒng)網(wǎng)絡搭建上。
說到2016年的挑戰(zhàn)。
“我們有沒有能力去做好我們業(yè)務伙伴堅強的后盾，有沒有能力去讓他們快速奔跑在前線，不叫英勇殺敵，但是在打仗的時候，業(yè)務伙伴會不會因為我們而信心滿滿，我覺得這真是對我們一個很大的挑戰(zhàn)，服務成為業(yè)務的助力，會受到很多關(guān)注?！?div style="height:15px;">
以下為演講全文：
《我的這一年》——戴珊
跌宕起伏的2015—忐忑也低谷
昨天晚上在聯(lián)排，當我看到2015年視頻的時候，我站在那個角落里，忽然有很多的觸動，你們很多人的面孔都一一出現(xiàn)在我的腦海里。
2015年對我講，也是跌宕起伏的一年，我有個綜合癥，那就是每年年底的時候，總會回顧過去一年，我到底做了什么，收獲了什么，有哪些可以改進的地方，明年的目標是什么？
在2015年之前，每次都需要很長的時間來想我明年會怎么樣。說實話，2014年的我其實是有點懵懂的，跟你們也開了很多圓桌會議，也想起去年春天的那個運動會，也看了當時我的發(fā)言，其實那時候是有點“忐忑”，那時真的不知道我會給大家?guī)硎裁?，我們一起會到哪里去。有的時候我也會想，如果我有一天離開了，我能留給大家的是什么？而今天，你們?nèi)€人跟我在一起，在服務團隊里面，跟著我一起，相信我說的話，相信我們的方向，服務我們的客戶。
在過去的一年，公司提到了競爭、成長，然后整個公司都非?？焖俚谋寂?。有一天我就把七公和熙鳳叫到我的辦公室，我們花5分鐘定了戰(zhàn)略，然后我跟他們倆說，我今天對你們有兩個承諾：第一，經(jīng)過一年，我一定會把服務團隊帶成集團里優(yōu)秀的團隊！第二，我一定會讓業(yè)務伙伴感受到我們3000名小二創(chuàng)造的價值！ 我們做到了嗎？（做到了！）請為自己鼓掌！
過去一年，我們有了阿里小蜜、阿里小T，今年有很多項目，包括今年的萬象、one stop都是基于數(shù)據(jù)，還有我們的誠信體系，也會看到我們的黑客馬拉松，海青、淞羽、肥俠他們一幫人在為我們的技術(shù)前沿做一些東西，這都是我們的堅持。
我一直堅信服務一定會成為阿里巴巴的核心競爭力，這一點不容置疑，無論碰到誰，我都跟他們講阿里巴巴的服務跟你們不一樣。這份相信、這份堅持其實離不開你們對我的信任和每個人在各自崗位上的努力。所以今天我們的客服已經(jīng)不再是一個勞動密集型崗位，我們非常有能力和有信心去吸引世界上一流的、高端的、聰明的技術(shù)人員加入我們，讓我們的整個服務體系變得更高效、更智能，讓我們能夠跟業(yè)務在一起產(chǎn)生更多的效能和價值，所以這是我的一個堅持！
另外一個，也很高興的是在天極、云何這幫非常理性的人的迫使下，我開始帶著我的團隊，思考我們的愿景和使命是什么？開場視頻里有講，我們小二也有很苦的時候，在我們很苦的時候，什么東西會支持我們走下去？于是我們就花了兩天的時間，去找到一年多以來，那些朦朦朧朧地感受和感覺，找到我們?nèi)《谝黄鸬膬r值和意義——那就是我們的愿景、使命以及我們今年的戰(zhàn)略。一會兒我再分享我們到底要去哪里。
阿里巴巴的使命是讓天下沒有難做的生意，我們作為一個服務人，在這個大的使命下，我們依然是要堅持讓天下沒有難做的生意，可是我們有自己更具體的兩點要求：為二十億消費者和一千萬賺錢的商家提供極速和愉悅的體驗，這是我們的第一個使命。第二個使命，為未來的生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬電子商務服務人員。
我依然很清楚的記得，2014年11月，馬老師來我們團隊的第一次互動交流，他提到希望大家在三年后能夠轉(zhuǎn)成電子商務顧問，你們更大的價值是幫助那些來自于商家的客服人員，去提高他們的服務能力，把我們?nèi)甑姆e累能夠沉淀成我們的服務產(chǎn)品和系統(tǒng)輸出給他們！今天我想說，我們現(xiàn)在正在路上！
所以為未來的生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬客服人員就來自于在座的三千名小二，所以一個人大概要服務多少？一萬人！你要帶領(lǐng)一萬個人，所以體力也好、心力也好、腦力也好，從今天開始要好好準備，這是我們的使命！
愿景，我依然會講我很喜歡的那句話“世界最好的服務在這里”。我一直堅信，你說我盲目也好、偏執(zhí)也好、固執(zhí)也好，我相信有一天當所有的人，無論她來自哪個行業(yè)，說起服務哪里最好的時候，不會說到所謂的四季酒店、麗思卡爾頓，也不會說到卡塔爾航空、新航，不會！他們都會說阿里巴巴！你們有沒有信心？（有?。?，這就是我們的愿景，我們要把我們的服務打造成世界上最好的，極速、愉悅的！ 我們要成為全球電子商務基礎(chǔ)設(shè)施的提供者。
因為我很感性，我又會想，如果用一天來形容我們一起走過的這幾年，2014年像黎明；而2015年有一點像早晨六七點鐘，我們在海平面上冉冉升起了，很多人都在看太陽升起，它到底可以升多高，它會不會被烏云遮住，明天到底是陰天還是雨天？希望當我在2016年結(jié)束的那個時候，回顧這一年，我們的團隊，我們的業(yè)務，像早晨7，8點鐘的太陽，充滿了激情和想象。
關(guān)于2015年，我還想說感謝！在阿里巴巴要做好服務不容易，這次我們有一個獎項叫“縱橫捭闔”，里面有很多案例我看了，有一個小二涉及到62個團隊的協(xié)調(diào)。今天的服務能夠在過去一年，有這么好的一個結(jié)果，是離不開我們所有業(yè)務團隊對我們的相信，有的時候他們真的是盲目的相信，就覺得服務一定能做得好，所以真的很感激在過去一年，在阿里有一幫有情有義的人，跟著我們一起來完成我們自己要做的價值和事情。所以我也希望今天，我們所有客服小二把掌聲送給今天到場和沒到場的所有支持我們的業(yè)務伙伴，謝謝！
2015年還沒來得及喘息，就又在快速奔跑，有沒有這種感覺？現(xiàn)在既不是雙十一也不是雙十二，也沒有任何活動，我在三號樓到五號樓那邊走一下，十點多，很多區(qū)域都有我們的小二在工作著，真的非常感謝大家！就像馬老師說的、逍遙子說的，是你們在一線幫助客戶解決很多問題，幫助商家解決問題，讓他們依然有信心留在我們平臺。
所以借著這個機會，我還是要謝謝所有在一線服務的小二，是你們用那根電話線增加了客戶對阿里巴巴的信任，選擇我們！感謝你們！
2016，挑戰(zhàn)和期待
接下來講2016年，2016年在我看來是挑戰(zhàn)和機會的一年，大家也會聽到逍遙子在講，我們今年很重要的幾個字，消費升級、賦能商家、全球化等等，也會講到服務通、商品通和會員通，也會談到我們重塑以商家為中心的整套服務體系等等這些。那當這些提出來之后，我相信特別是在兩個大淘系之間，你們會看到很多業(yè)務的頭、行業(yè)運營的頭，在每次做業(yè)務規(guī)劃的時候，會拉著我們的服務的人，說需要你們跟我們在一起，在競爭的環(huán)境下，讓服務體驗與競爭對手拉開巨大的距離。在這些期待和期許的背后，其實是我們的挑戰(zhàn)。
我們有沒有能力去做好我們業(yè)務伙伴堅強的后盾，有沒有能力去讓他們快速奔跑在前線，不叫英勇殺敵，但是在打仗的時候，業(yè)務伙伴會不會因為我們而信心滿滿，我覺得這真是對我們一個很大的挑戰(zhàn)，服務成為業(yè)務的助力，會受到很多關(guān)注。
也會看到我們從2015開始，服務外包不叫外包，升級成SP，變成我們的合作伙伴，但是要真正變成合作伙伴，不僅對他們來講是挑戰(zhàn)，對我們自己也是挑戰(zhàn)。所以你們會看到，今年的SOP會成為我們非常重要的一個工作，無論是在1688、ICBU，還是消費者、商家，所有的地方，我們要合力打造積累一套SOP系統(tǒng)。這套系統(tǒng)的特別之處在哪里？它不是一個文本系統(tǒng)，它是一個有機的、自動的、能夠不斷自我成長的系統(tǒng)，當這套系統(tǒng)接給我們合作伙伴的時候，才可以更好地做到一萬個人像一個人一樣服務。我們今年在服務質(zhì)量上會提出非常明確的目標，叫萬人如一，這是非常高的要求，讓服務品質(zhì)看得見！
我們也會看到，有很多的垂直行業(yè)，我們有的時候是一種盲區(qū)，比如說蘇寧易購、國美，線下物流做了幾十年，非常了解非常熟悉。當我們今天在市場上要在數(shù)碼、大家電、家居這些行業(yè)創(chuàng)造客戶體驗的時候，對我們小二來講都是全新的挑戰(zhàn)，我們從來沒有做過，對我們的整合能力、業(yè)務理解能力和業(yè)務拓展能力都是極大的挑戰(zhàn)，所以2016年一定是痛并快樂著的。
所以大家一定要記得，這一年一定有很多人像我在2015年一樣，說我是不是要離開，我在這里要堅持多久……一定是痛的，但是我覺得一定是快樂的。那份快樂來自于這幫人對于愿景使命的相信，來自于在前線沖殺的那些業(yè)務伙伴對我們的相信，對我們的期待，所以一定是痛并快樂著。
第二個更重要的，我一直覺得，無論在你人生低谷也好、工作低谷也好，老板罵你也好，可能罵得你覺得沒有前途的時候，會有一個東西讓你堅持，會覺得不放棄，就是那個你自己的相信。我一直相信我不是一個很差勁的人；我一直相信我通過努力，可以改變很多東西；我一直相信我的正能量可以讓這個世界變得更美好；我也一直相信通過我的努力學習，我可以掌握更多的東西；但我也相信，不是所有事情我都能完成的，我需要別人的幫助！這些就是我的相信。
我也相信沒有人可以影響我的情緒，我可以有權(quán)來選擇我今天是快樂的、開心的、悲傷的……這是我的相信。于是我想問大家，你們相信的是什么？
在2016新的財年，我依然會相信世界最好的服務一定是你們創(chuàng)造的，我們的服務一定會讓阿里巴巴、讓大電商平臺、讓B2B、讓我們的業(yè)務在競爭市場上有非常強的競爭力！我也非常相信在2017年3月31號結(jié)束的時候，會有很多垂直行業(yè)的人為我們鼓掌，你們相信嗎？（相信?。?div style="height:15px;">
第一堅持數(shù)據(jù)和技術(shù)的驅(qū)動。逍遙子的片子里面也講到了，我們依然會投入巨大的資源在數(shù)據(jù)和技術(shù)上。跟大家分享一下，在2015年的時候，其實我們客服團隊投了一個產(chǎn)品，就是你們所看到的，叫智能質(zhì)檢，這個產(chǎn)品你們應該聽過，但是這個產(chǎn)品其實是基于我個人的相信，我相信阿里巴巴作為一個未來是技術(shù)創(chuàng)造價值的公司，未來會有我們的OS系統(tǒng)，會有很多的終端，有一項技術(shù)我們一定要有，就是語音轉(zhuǎn)文本。但是在2015年的時候，沒有人會做，沒有人愿意做，因為它是前期投入極大，但是要通過不斷調(diào)優(yōu)才會出效果的。因為我的這份相信，我跟七公說你信不信？他說信，那咱倆就做吧。做就需要外援，所以在過去一年，我們跟IDST的同事混在一起，一年的積累成就了今天，我那天聽到孫權(quán)在云OS年會上，把我們的語音轉(zhuǎn)文本做成一個SAAS化的服務對外開放的時候，我內(nèi)心非常開心。
今年依然有一個戰(zhàn)場是我堅持的，那就是人工智能。在過去很多人看到Google、微軟、Facebook，甚至網(wǎng)易都提到人工智能，七公跟我聊說憂心忡忡，女人有一點好就是盲目樂觀，反正我不懂技術(shù)，七公你不要跟我講技術(shù)原理，我只堅信技術(shù)永遠在強大的商業(yè)場景下產(chǎn)生，一個離開商業(yè)應用場景的技術(shù)是沒有前途的，所以教授永遠在學校不能出來做CEO。所以我堅信阿里巴巴或者大淘系、B2B，我們的商業(yè)場景的復雜性、我們上億的消費者、我們上千萬的商家組合的非常復雜的商業(yè)交易環(huán)境將會誕生世界最牛逼的人工智能系統(tǒng)，有沒有信心？（有！）
我們也相信我們這個人工智能系統(tǒng)將會輸出給集團，我不會留它當成寶貝，我希望有一天集團把它拿走，為更多的業(yè)務所用。但是我今天真的堅信，這個東西對于集團來講，對我們服務來講非常重要。舉個例子，我跟七公也在講，我說我希望在2017年開始，能夠把我們的阿里小蜜交給我們的商家，能夠幫商家去下降他的一線服務成本，提高他服務消費者的能力，這樣的服務整個消費者的體驗才會好。后面還會有很多的應用，所以這就是我的堅持，在技術(shù)和數(shù)據(jù)的投入上，依然是我的偏執(zhí)！
我也知道我的團隊，也會有人說我們還有很多BUG沒有解決，還有很多系統(tǒng)沒有解決，我認。但是除了要解決今天當下的問題，我們要為未來做投資，或許我們在服務投的人工智能未必是集團最好的，沒有關(guān)系，我要能做多少做多少，有一天其他業(yè)務團隊拿走也沒有問題，我知道這是技術(shù)的未來，商業(yè)的未來，所以我要堅持。
第二個，我堅持什么，我跟熙鳳已經(jīng)講了，我說今年咱倆是一條船上的一頭一尾。你們應該都看過那幅漫畫叫“友誼的小船很快會翻”，我說今天咱倆就在一條友誼的小船上，翻不翻只有一個，就是以商家為核心的整個服務流程體系的再造，就是咱們倆今天在那個船中間的那碗水，做不好咱倆都翻了，那碗水留下。
今天我跟熙鳳全力以赴，不能說用生命在工作，至少我們會拼盡全力，在2017年一定要重造一個以商家為中心的服務體系。所以今天張闊也在這里，需要跟張闊在一起，也需要跟范禹的團隊在一起，也需要跟很多業(yè)務團隊在一起，沒有他們，我做不成。所以張闊，2016年，我們在一起，我們需要你！
還有最后一點，我要堅持做什么，馬老師授給我一個名字叫滅絕師太二號。今年咱們cco的獎項里面有一個叫“滅絕師妹”。那我對這個東西的理解是什么？阿里要成為一家102年的企業(yè)，要堅持客戶第一，在這家公司里面必須有人、有團隊、有組織像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶體驗，像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶價值！而且重要的是，不能靠人肉，一定要靠我們的機制系統(tǒng)！所以我內(nèi)心有一個夢想，或者我自己所堅持的，我希望阿里未來，無論是現(xiàn)在的三萬多名員工，還是未來可能更少的員工，但遍布全球的全球化公司，它一定有一套超越全世界所有公司的客戶問題神經(jīng)反應系統(tǒng)，九點電臺可能是，拉鈴可能是，但遠遠不止于這一些，所以在2016年我依然會投入更多的資源在這套神經(jīng)系統(tǒng)網(wǎng)絡搭建上。
所以這就是我的堅持，堅持對數(shù)據(jù)和技術(shù)的投入，堅持用數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動所有的用戶體驗和業(yè)務流程，堅持以商家為中心的所有服務流程的再造，堅持我們要做滅絕師太！我是一個，其他滅絕師太在哪里??？（在這里?。?div style="height:15px;">
