滿班率，續(xù)班率和退費(fèi)率，是考核教師的重要標(biāo)準(zhǔn)。這三率像壓在老師身上的三座大山，如何做好續(xù)班呢？
影響續(xù)班的眾多因素中,毫無疑問教學(xué)質(zhì)量是最重要的，除此之外，教學(xué)服務(wù)也扮演著至關(guān)重要的角色。但教學(xué)水平的提升不是一蹴而就的，需要長時(shí)間的培訓(xùn)和科學(xué)的指導(dǎo)。
因此，對(duì)中小機(jī)構(gòu)的校長，在短時(shí)間內(nèi)無法改變教學(xué)水平的情況下，可以有意識(shí)地通過指導(dǎo)老師提升教學(xué)服務(wù)來提高續(xù)班效率。
教育培訓(xùn)不同于其他行業(yè)的是付費(fèi)用戶與使用用戶的分離，交錢的是家長，學(xué)習(xí)的卻是孩子。這也決定了在續(xù)班中，家長是決定續(xù)班與否的關(guān)鍵人物，因此，如何服務(wù)好家長自然成了不可忽視的環(huán)節(jié)，這也是續(xù)班的秘訣。
一、快速成為家長最信任的人
我們第一次面對(duì)家長，大部分家長都在向老師反應(yīng)自己孩子的問題，很多機(jī)構(gòu)的標(biāo)配回答都是“來到我們這里之后，孩子的這些問題都可以解決”，校長們可以回想一下自己的老師是不是這樣回應(yīng)家長的。
然而要成為一個(gè)續(xù)班100%的老師，這樣的解決方式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至是有風(fēng)險(xiǎn)的。一個(gè)優(yōu)秀的老師不僅要給孩子希望，更要給家長希望。這里有一個(gè)例子展示給大家。
A老師在接手新班的時(shí)候只有3個(gè)學(xué)生，但是帶了一個(gè)月之后，班級(jí)人數(shù)上升到了28人，而且一期學(xué)完之后，所有的學(xué)生都續(xù)班了，沒有流失一個(gè)學(xué)生。
后來A老師總結(jié)了一下原因，之所以會(huì)有這樣的天壤之別，最重要的是在學(xué)生報(bào)班時(shí)，就贏得了家長的信任。
普通老師的溝通話術(shù)
家長：老師您好，我是鄒明皓的家長，我是朋友介紹來的。
普通老師：家長您好，現(xiàn)在是可以報(bào)班的。您直接付款就可以了。
家長：老師，孩子的數(shù)學(xué)很差，平時(shí)成績就40幾分。
普通老師：這個(gè)沒關(guān)系，先報(bào)班吧，我們這里可以幫助孩子解決問題。
家長：哦哦好的，我稍后看看哈。
A老師的溝通話術(shù)
家長：A老師您好，我是鄒明皓的家長，我是朋友介紹來的。
A老師：明皓媽媽您好，您直接叫我XX老師就可以，您是誰介紹來的？（瞬間拉近與家長之間的關(guān)系）
家長：我姐姐家的孩子也在您這里學(xué)習(xí)，她介紹我來的，孩子的名字叫李小敏。
A老師：哦，原來是小敏的小姨啊，我聽小敏的媽媽說過，因?yàn)槲疫@邊的課程比較多，班級(jí)人數(shù)也比較多，所以沒來得及聯(lián)系您。聽說明皓特別帥氣，就是有些貪玩，成績有些不理想。（潛在凸顯自己的實(shí)力，側(cè)面夸獎(jiǎng)孩子，給家長希望）
家長：老師您說得太對(duì)了，平時(shí)的數(shù)學(xué)成績只有40幾分，太頭疼了。
A老師：明皓這樣的問題很典型，在我的班級(jí)里就有這樣的例子，現(xiàn)在孩子的成績能達(dá)到及格線了，這樣的孩子很多是因?yàn)橹R(shí)點(diǎn)沒有掌握牢固，導(dǎo)致不能靈活運(yùn)用。所以只需要科學(xué)的指導(dǎo)和梳理，就能幫助孩子補(bǔ)上落下的知識(shí)?，F(xiàn)在孩子剛初一，還來得及補(bǔ)，等到孩子初三，就晚了。所以現(xiàn)在您現(xiàn)在給孩子選擇輔導(dǎo)是非常明智的。（例舉成功案例，科學(xué)有依據(jù)的指出孩子問題，吸引家長報(bào)班）
家長：XX老師，我也是這樣想的，總怕耽誤孩子，那我可以報(bào)你的班嗎？
A老師：現(xiàn)在我的班級(jí)已經(jīng)滿了，早就不對(duì)外開放了。但是既然您是小敏的小姨，我說什么也給您爭取這個(gè)機(jī)會(huì)。我中午12:00的時(shí)候跟負(fù)責(zé)繳費(fèi)的老師說一下，您12:00之前要準(zhǔn)時(shí)繳費(fèi)，不然這個(gè)名額我就不能保證了。（營造稀缺感，讓家長享受 vip特惠，有一種來之不易的感覺）
家長：謝謝XX老師，我一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。
A老師：好的，報(bào)上以后您告訴我一聲。
大家可以看得出A老師的話術(shù)邏輯，首先要拉近與家長之間的距離，然后傾聽家長傾訴，針對(duì)孩子的問題給出科學(xué)的指導(dǎo)和建議，給家長可以看得到的希望，但在字里行間也是在凸顯自己的實(shí)力，給家長營造一種報(bào)班難的稀缺感，讓家長享受VIP的感覺，從而進(jìn)一步贏取家長的信任。
當(dāng)然，在與家長的溝通過程中，校長要根據(jù)家長的實(shí)際情況靈活運(yùn)用。
二、不同類型家長采取不同反饋技巧
要想打動(dòng)家長，除了在報(bào)班時(shí)要斟酌話術(shù)，爭取家長的信任外，還要將學(xué)生家長進(jìn)行科學(xué)有效的分類和管理，針對(duì)不同類型的家長采取不同的反饋技巧，使溝通更有效，讓家長感受到老師專業(yè)和負(fù)責(zé)。
根據(jù)帶班的經(jīng)驗(yàn)，將學(xué)生家長分成了三類，了解不同類型的家長，才能科學(xué)有效的溝通。
強(qiáng)迫型家長
這類家長一般在公司職位較高，擁有絕對(duì)的話語權(quán)和決定權(quán)，對(duì)孩子的要求也及其嚴(yán)格。面對(duì)這類家長，我跟她們的溝通基本都會(huì)選擇晚上9:00以后，或者是在周末。
這類家長平時(shí)非常忙，所以在跟他們溝通中我會(huì)直接指出問題，明確指出孩子的問題和進(jìn)步之處，幫助家長清晰分析未來孩子的學(xué)習(xí)計(jì)劃，讓家長感受到孩子的成長。
像之前班里有一個(gè)湖南地區(qū)的孩子，名叫彭小荃，父母都是公司高管。孩子是體育生，文化課成績較差，但湖南地區(qū)重點(diǎn)中學(xué)又對(duì)體育生的文化課成績要求非常高。所以父母對(duì)孩子文化課成績的目標(biāo)很明確，要達(dá)到重點(diǎn)中學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。
具體我是這樣反饋的：
“小荃媽媽您好，我是A老師，目前孩子數(shù)學(xué)科目的問題主要是基礎(chǔ)問題，需要從第一章節(jié)的有理數(shù)開始補(bǔ)，但是咱們的課程已經(jīng)開始了，所以只能在平時(shí)的作業(yè)中幫助孩子提高各個(gè)知識(shí)點(diǎn)的基礎(chǔ)。目前孩子學(xué)習(xí)狀態(tài)非常好，照這樣的發(fā)展，在本學(xué)期結(jié)束以后孩子的數(shù)學(xué)及格肯定沒有問題了。
下個(gè)學(xué)期的計(jì)劃是讓孩子進(jìn)行知識(shí)難點(diǎn)的突破，所以下個(gè)學(xué)期的任務(wù)會(huì)比較重，這個(gè)學(xué)期先打基礎(chǔ)，下個(gè)學(xué)期進(jìn)入提高階段。爭取在高考的時(shí)候不僅在體育方面取得驕傲的成績，在文化課上也可以取得優(yōu)秀的成績?！?/p>
敲黑板，劃重點(diǎn)
向強(qiáng)迫型家長反饋時(shí)，重點(diǎn)表述以下幾個(gè)方面：
1.孩子的問題是什么？
2.怎么樣解決這些問題？
3.孩子有哪些方面進(jìn)步了？
4.孩子未來的學(xué)習(xí)規(guī)劃是什么？
溺愛型家長
溺愛型家庭中的父母對(duì)孩子有求必應(yīng)，與孩子相關(guān)的任何事情都格外關(guān)注。相應(yīng)地對(duì)老師的要求非常高。老師的學(xué)歷、授課方式、上課時(shí)間、班級(jí)學(xué)生情況，甚至老師的顏值也是他們挑剔的地方。但這類父母一旦認(rèn)可你，就會(huì)成為你的忠實(shí)粉絲，能幫助你傳播。
比如之前的一個(gè)學(xué)生家長特別寵溺孩子，所以給家長寫了這樣一段信息：
＊＊媽媽您好，我是A老師，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)行了3節(jié)課的學(xué)習(xí)了，經(jīng)過3節(jié)課的觀察，我發(fā)現(xiàn)她非常聰明，在做幾何題型的時(shí)候反應(yīng)非?？欤臻g立體感非常強(qiáng)。我覺得這個(gè)肯定是遺傳了父母的基因。這樣的女孩是非常少見的，女孩子一般空間立體感都是很弱的。
她在其它方面也非常優(yōu)秀，但是有個(gè)問題需要注意，孩子做題時(shí)經(jīng)常忘記一些步驟，這些步驟不是不會(huì)，純屬于粗心大意，這樣的習(xí)慣和自己的生活習(xí)慣有關(guān)系，我想孩子在家里應(yīng)該沒有獨(dú)立地幫助您完成過什么任務(wù)，所以建議您要讓孩子獨(dú)立完成一些任務(wù)。
培養(yǎng)孩子獨(dú)立自主的能力，這樣在學(xué)習(xí)上對(duì)孩子有幫助的。下個(gè)學(xué)期我會(huì)針對(duì)她的薄弱點(diǎn)進(jìn)行成績突破。讓孩子提前進(jìn)入沖刺階段，這樣在中考的時(shí)候孩子就有了優(yōu)勢。孩子有實(shí)力，就要發(fā)揮出來。
敲黑板，劃重點(diǎn)
向溺愛型家長溝通時(shí)，要表達(dá)出以下三方面：
1.表現(xiàn)出孩子的聰明
2.襯托出父母的睿智
3.體現(xiàn)自己的專業(yè)
放養(yǎng)型家長
放養(yǎng)型的家長一般知識(shí)儲(chǔ)備不是很高，很少關(guān)心孩子的生活和學(xué)習(xí)。對(duì)孩子的生活和學(xué)習(xí)不是很重視。這樣的家長內(nèi)心希望孩子能有一個(gè)好未來，但是看問題不夠長遠(yuǎn)，我們需要幫助他們科學(xué)分析孩子現(xiàn)在的問題。
敲黑板，劃重點(diǎn)
向放養(yǎng)型家長反饋時(shí)，要明確強(qiáng)調(diào)以下兩方面：
1.表揚(yáng)孩子，科學(xué)指出孩子問題
2.用案例體現(xiàn)學(xué)習(xí)的重要性
家長是看不到教學(xué)過程的，我們需要及時(shí)將孩子的學(xué)習(xí)成果反饋給家長，一方面消除家長的不安全感，另一方面體現(xiàn)自己的責(zé)任感，這樣能獲取家長的信任。
反饋工作中與家長的溝通是影響續(xù)班的一大重要因素。不同類型的家長，我們需要采取不同的反饋策略才能最大程度提升溝通效率，達(dá)到良好的反饋效果。
續(xù)班絕不是一個(gè)單純的結(jié)果，而是從第一節(jié)課就開始的長線過程。影響續(xù)班的因素包括了教學(xué)質(zhì)量，用戶分析，教學(xué)服務(wù)，家庭教育等很多因素。我今天只是從家長層面來說的，如何通過提升家長在服務(wù)中的感受來打動(dòng)家長續(xù)班。這也是我為什么能在短時(shí)間做到百分百續(xù)班的秘訣。
三、續(xù)班率100%的三個(gè)招數(shù)
續(xù)報(bào)率是教育機(jī)構(gòu)賴以生存的根基，其妖魔化的重要程度不言而喻。作為續(xù)報(bào)活動(dòng)中的甲方：機(jī)構(gòu)管理者該如何部署續(xù)報(bào)工作？續(xù)報(bào)直接得益的教師該如何跟學(xué)員談錢不傷感情？門面擔(dān)當(dāng)?shù)慕虅?wù)老師該如何與家長話術(shù)？
機(jī)構(gòu)——吹東風(fēng)，擂戰(zhàn)鼓
機(jī)構(gòu)管理者是續(xù)報(bào)工作的全局掌控?fù)?dān)當(dāng)，制定一套詳盡、標(biāo)準(zhǔn)的續(xù)報(bào)執(zhí)行預(yù)案很有必要。執(zhí)行預(yù)案應(yīng)該包含續(xù)報(bào)的時(shí)間點(diǎn)、具體流程、流程中各方的主要責(zé)任人、教師動(dòng)員大會(huì)、提高續(xù)報(bào)的措施等。
1、續(xù)班季時(shí)間規(guī)劃制定
長線班結(jié)課前，學(xué)校寒假前一個(gè)月為宜，太早沒效果，太晚來不及。另外，同一校區(qū)的結(jié)課時(shí)間應(yīng)該統(tǒng)一，盡量避免教師提前結(jié)課的情況，以便機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織續(xù)報(bào)工作。
另外，續(xù)報(bào)時(shí)間上應(yīng)該營造緊迫感，同時(shí)打造老學(xué)員高人一等的存在感。可以設(shè)置老學(xué)員的原班續(xù)報(bào)時(shí)間，以及老學(xué)員的跨班續(xù)報(bào)時(shí)間，2天~7天為宜，在此期間不對(duì)新學(xué)員開放報(bào)名，老學(xué)員專屬續(xù)報(bào)季過后開放新學(xué)員的報(bào)名時(shí)間。
2、續(xù)報(bào)動(dòng)員大會(huì)
主要指在續(xù)報(bào)季正式開始前機(jī)構(gòu)對(duì)教師開展的續(xù)報(bào)流程、話術(shù)等培訓(xùn)會(huì)議。頻次一年兩次為宜，寒暑假前各一次。
這種會(huì)議很容易流于形式，千萬不要開成機(jī)構(gòu)管理者嘚啵嘚的訓(xùn)導(dǎo)大會(huì)，會(huì)議劇情切忌裹腳布，流程簡約明了最好。正確的打開方式應(yīng)該是這樣：
校區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)續(xù)報(bào)相關(guān)流程展開說明，續(xù)報(bào)數(shù)據(jù)優(yōu)秀的各科教師干貨分享，教學(xué)總監(jiān)或是學(xué)科帶頭人的總結(jié)說明，鼓舞士氣。續(xù)報(bào)也是考核教師數(shù)據(jù)優(yōu)良的重要標(biāo)準(zhǔn)，一定要讓教師感覺有收獲，易實(shí)現(xiàn)。
3、續(xù)報(bào)提高措施
搭班報(bào)名，搭班是組合拳，也是知名教育機(jī)構(gòu)，如學(xué)而思、新東方的慣用招式。就是將不同科目的教師組合推出，搭班的教師的授課時(shí)間不沖突，學(xué)生的重合度較高。
教師的組合原則應(yīng)該是較火的教師帶不火的教師，可以是新老教師混搭，也可以是老老教師混搭。搭班的教師之間互相推薦，課上互相吐槽，課下互黑等，多方位構(gòu)建學(xué)生心中教師組合辨識(shí)名片，提高續(xù)報(bào)。
押題卷+家長會(huì)組合套系。期末考試過后是退課的高發(fā)期，提高續(xù)報(bào)的另一措施就是穩(wěn)固好現(xiàn)有的學(xué)員，押題卷是很好的可以前饋的方式。
在學(xué)?？荚嚽敖o學(xué)員發(fā)放押題卷，并要求任課教師根據(jù)學(xué)員答題情況生成試卷分析報(bào)告，不經(jīng)學(xué)生而是直接交給家長。一方面考前分析報(bào)告能夠讓家長了解學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，另一方面也是為提前給家長打預(yù)防針減少退課。同時(shí)，教師根據(jù)重點(diǎn)押題卷上的知識(shí)點(diǎn)講解，也可以起到臨陣磨槍的作用。
教師——修煉內(nèi)功+含沙射影
課堂上教師沿襲著孔圣人傳道授業(yè)解惑的道路，但在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下又不得不面臨跟學(xué)生談錢的尷尬境地。續(xù)報(bào)好壞除了關(guān)乎錢包的內(nèi)存外，直接影響著教師的幸福感。
比如同樣是續(xù)報(bào)你的班上只有兩個(gè)老學(xué)員，而其他教師的班上幾乎都是全員續(xù)報(bào)，不排除有的教師就愛這酸爽，但捶胸頓足迎風(fēng)沮喪的應(yīng)該還是多數(shù)。那么，教師方面的續(xù)報(bào)工作該怎么做呢？
工欲善其事必先利其器。續(xù)報(bào)第一要素就是教師的基本功，除了教師的學(xué)科知識(shí)儲(chǔ)備量外，還應(yīng)該包含課程的設(shè)計(jì)，流程的把控。當(dāng)了這么多年學(xué)生，他們泡了最久的就是課堂，要讓學(xué)生有收獲，講點(diǎn)“不一樣”的很有必要。這個(gè)不一樣主要指的是知識(shí)方法及技巧上的安排方面。
教務(wù)——定制英雄帖
一般機(jī)構(gòu)學(xué)生的學(xué)習(xí)規(guī)劃、課程管理、調(diào)課、轉(zhuǎn)班等工作都由其負(fù)責(zé)教務(wù)老師安排，正因教務(wù)老師與學(xué)生溝通較多，所以教務(wù)老師與其管理的學(xué)員關(guān)系都較為融洽。
1、老學(xué)員續(xù)報(bào)
續(xù)班季開始，教務(wù)教師可以在教師上課間隙，將打印好的假期課表發(fā)給學(xué)員，同時(shí)說明續(xù)班相關(guān)事宜。
2、學(xué)員家長話術(shù)
明確續(xù)報(bào)時(shí)間，聯(lián)系方式等基礎(chǔ)上，突出家長特權(quán)，營造其專屬的存在感，另外還要制造緊迫感。
結(jié)語：
對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來說，新客戶獲取成本是老客戶保留成本的六倍，對(duì)機(jī)構(gòu)來說老學(xué)員的留存更是大大降低了運(yùn)營成本，無續(xù)班不存活也絕非言過其實(shí)。
續(xù)報(bào)工作應(yīng)當(dāng)緊密部署，并作為機(jī)構(gòu)長治久安的策略，貫徹落實(shí)到日常機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)的每一項(xiàng)工作中。
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