醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院的“生命線”。好的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療安全的保證，醫(yī)療安全是醫(yī)療質(zhì)量的具體體現(xiàn)。好的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是吸引病人、留住病人、滿意病人的核心所在。沒有良好的醫(yī)療質(zhì)量，輕則失去病人信任，醫(yī)療糾紛不斷，重則導(dǎo)致醫(yī)療事故，影響醫(yī)院的發(fā)展與生存，甚至可能出現(xiàn)因“一個事故而摧毀一家醫(yī)院”嚴(yán)重后果。
作為民營醫(yī)院的企劃人，不僅承擔(dān)著市場開發(fā)、品牌打造與推廣等，還同時肩負(fù)著戰(zhàn)略管理與運(yùn)營等重任。如果企劃人不懂醫(yī)療、對醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)營不甚了解或漠不關(guān)心，認(rèn)為企劃就是拉病人，做廣告，那么就可能出現(xiàn)企劃一套，醫(yī)院實(shí)際運(yùn)營另一套的局面。企劃方案就與醫(yī)院的實(shí)際承受能力脫節(jié)。這就是所講的“沒有策劃等死，策劃就是找死”。所以，作為一名合格的企劃人，不僅要懂醫(yī)院的運(yùn)營與管理是，還要在策劃時關(guān)注醫(yī)院經(jīng)營，對醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全進(jìn)行監(jiān)督，真正做到防患與未然。
防患于未然，意思就是防止事故或禍害于尚未發(fā)生之前。出自《周易·既濟(jì)》“君子以思患而豫防之。”《樂府詩集·君子行》中有“君子防未然”。做為企劃人，如何才能做到防患于未然呢？
要有居安思危意識
一個世界知名的企業(yè)說“我們與破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有六個月”，我們這樣的醫(yī)院又該有怎么樣的憂患意識呢？
從當(dāng)前的民營醫(yī)院實(shí)踐中來看，幾十年來，醫(yī)患糾紛時有發(fā)生、醫(yī)療安全隱患也十分突出。而70%以上的醫(yī)患糾紛、重大事故發(fā)生在民營醫(yī)院，據(jù)上海地區(qū)醫(yī)療糾紛管理部門了解，有大部分糾紛都是因?yàn)椤暗图夊e誤”導(dǎo)致的，可以說是因?yàn)椤柏?zé)任心不強(qiáng)、操作有章不循、溝通過于簡單、服務(wù)細(xì)節(jié)不到位、監(jiān)督管理不力”等引起的。安全隱患多，讓管理者成了“救火員”，一邊是管理者疲于奔命到處“救火”，一邊是“火警”不斷，隱患不斷。
作為醫(yī)院管理者到底應(yīng)當(dāng)是做“救火英雄”，還是做一個“防火員”呢？現(xiàn)實(shí)的教訓(xùn)告訴我們：一個稱職的“防火員”比十個救火英雄更管用！因?yàn)榉阑饐T能防患于未然，杜絕事故發(fā)生。這就要求我們管理者要有防患于未然的意識和能力，要努力當(dāng)好一個稱職的防火員，而不是當(dāng)“救火英雄”。
“居安思危，思則有備，有備無患，敢以此規(guī)?！逼髣澣艘驎r常是非醫(yī)療人才擔(dān)任，不懂醫(yī)，還有的認(rèn)為醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院經(jīng)營管理者的事，企劃就是拉病人，而忽視質(zhì)量管理，有的忽視操作規(guī)范和流程，有的忽視執(zhí)業(yè)的基本規(guī)章，還有的甚至不注意起碼的服務(wù)態(tài)度。企劃方案往往與醫(yī)院實(shí)際不附，過分夸大接診能力，過度包裝現(xiàn)象比比皆是，如此以來，策劃成了“騙”，反而增加了糾紛甚至事故。
堅(jiān)持“質(zhì)量第一”原則
一個具有遠(yuǎn)大理想與目標(biāo)的醫(yī)院，一定是一個注重醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的醫(yī)院。作為企劃人也要堅(jiān)持“質(zhì)理第一”原則，一方面是策劃質(zhì)量高，二是追求良好的醫(yī)療質(zhì)量，對醫(yī)院運(yùn)營管理提供更好的質(zhì)量管理方案，參與了質(zhì)量管理中來，保證策劃的方案能與醫(yī)院實(shí)際相結(jié)合。
質(zhì)量問題，說到底是一個關(guān)乎醫(yī)院生死的戰(zhàn)略問題。一家醫(yī)院要長久生存下去，醫(yī)療質(zhì)量可靠、醫(yī)療安全有保證是最基本的前提。作為管理者堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的原則，并通過言傳身教讓全體員工都要有全面質(zhì)量管理意識，才是立院興院之要務(wù)。
對待醫(yī)療質(zhì)量和安全，普通員工的態(tài)度一定取決于自己的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。如果管理者對待質(zhì)量工作只是口熱心不熱，動口不動手，那么員工就會心知肚明，敷衍塞責(zé)。所以出了質(zhì)量問題，首先應(yīng)從管理者身上找原因，從上往下追究責(zé)任，這樣才可能將質(zhì)量工作落到實(shí)處，而不是只處罰當(dāng)事人了事。
堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)不縮水
醫(yī)療質(zhì)量沒有抓不好的，關(guān)鍵是看是否舍得花大力氣抓，是否是真抓，是否能堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)地抓。
醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同于生產(chǎn)加工企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)加工企業(yè)不能堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)的產(chǎn)品次品多一點(diǎn)，可能只是經(jīng)濟(jì)上的損失，而醫(yī)院若不能堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果可能就危及生命。所以醫(yī)院對質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該宜高不宜低，宜嚴(yán)不宜松，即醫(yī)院的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該高于國家、行業(yè)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。特別是“最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、操作流程”更要嚴(yán)格執(zhí)行。按照“傳遞效能遞減”的規(guī)律，如果最初的標(biāo)準(zhǔn)不高，在經(jīng)歷層層遞減之后，最終達(dá)到的可能是一個很低的標(biāo)準(zhǔn)，而各種低標(biāo)準(zhǔn)重疊到一起，產(chǎn)生“共振效應(yīng)”，就會釀成質(zhì)量事故?！耙蛐∈Т蟆闭沁@個道理。
經(jīng)過幾十年的發(fā)展，臨床工作的標(biāo)準(zhǔn)、臨床路徑可以說無所不包，每個環(huán)節(jié)都有詳細(xì)的、可控制的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，但在落實(shí)質(zhì)量管理責(zé)任制中往往不到位，有規(guī)則不安規(guī)則辦事，有流程不按流程操作，有監(jiān)督機(jī)制但流于形式，是我們老犯同樣錯誤的關(guān)鍵。
同時，不少民營醫(yī)院過分倚重市場營銷，在實(shí)際管理中忽視了企劃部門在參與醫(yī)療質(zhì)量管理的作用，對策劃的質(zhì)理只與拉來的病人量考核，至于策劃的產(chǎn)品與醫(yī)院是否相附不關(guān)心，更有甚者，醫(yī)院經(jīng)營層對策劃來的病人只重經(jīng)濟(jì)開發(fā)，而不注重真真的“醫(yī)患營銷”，導(dǎo)致策與醫(yī)院接診方面的矛盾突現(xiàn)，相互抱怨。加重了風(fēng)險。要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，就需要策劃與醫(yī)院經(jīng)營相結(jié)合，真正把策劃納于了經(jīng)營層中來，讓策劃人也成為經(jīng)營人。
注重過程控制
作為醫(yī)院經(jīng)營者，加強(qiáng)質(zhì)量管理的過程控制，就是要管理者能做到“放手不放眼”，“一級監(jiān)督一級”，不僅要說到，還要走到、做到、檢查到，直到出現(xiàn)一個理想的結(jié)果，還要結(jié)總到。如此巡回往復(fù)，不斷完善，才能提高。讓過程控制成為一種習(xí)慣。
教育引導(dǎo)每一個員工的過程自我管控，是管理者必需的工作。提高員工的自我管控能力是消除隱患的最佳手段。提倡并做到“下級監(jiān)督上級”，發(fā)現(xiàn)問題都能隨時隨地解決，甚至是自我解決。這叫人人防火，方能人人平安。
過程控制還要伸延到與醫(yī)療相關(guān)的各個環(huán)節(jié)：比如：人事、行政、后勤保障等。加強(qiáng)協(xié)同配合，重視相互補(bǔ)臺，為臨床提供良好的智力、物質(zhì)支持都是加強(qiáng)質(zhì)量管理控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。人力資源配置是否合理、人才的素質(zhì)是否附合崗位要求，始終是質(zhì)量的根本。行政、后勤提供的保障是否到位，為臨床提供高質(zhì)量的服務(wù)，是臨床為病人提供高質(zhì)量服務(wù)的源動力！所以，從引進(jìn)一個人才、配備一臺設(shè)備開始，從過程細(xì)節(jié)上做好管控，從各個環(huán)節(jié)做好管控，讓各條線資源配置合理，是保證減少隱患直到消除的重要條件。
作為企劃人，也要對策劃的方案執(zhí)行過程進(jìn)行全程控制，如協(xié)助醫(yī)院經(jīng)營人搞好安全管理，同時不但提供高質(zhì)量的保障服務(wù)，醫(yī)院經(jīng)營層對策劃的方案要深入了解，明白其的關(guān)節(jié)點(diǎn)和易發(fā)生問題的確環(huán)節(jié)，遇到問題能與企劃人一起討論，解決。
創(chuàng)新引導(dǎo)機(jī)制
醫(yī)療質(zhì)量與安全安理，說到底還是醫(yī)院主要經(jīng)營者的工作重心。如果領(lǐng)導(dǎo)只喜歡和重視“救火”英雄，而不重視“防火”者的功勞和作用，那么“火災(zāi)”就有可能越來越多，會有許多的“救火“英雄出現(xiàn)，于是企業(yè)也就陷入天天“救火”的狀態(tài)。所以作為企業(yè)的管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，都必須要明白“防患于未然”這一點(diǎn)的重要性。讓防火員成為“英雄”，讓一個好典型引領(lǐng)一個小團(tuán)隊(duì)，以一個小團(tuán)隊(duì)引領(lǐng)一個大團(tuán)隊(duì)。營造一個“醫(yī)療質(zhì)量優(yōu)先、醫(yī)療安全優(yōu)先”的氛圍。在過程管控中不斷創(chuàng)新機(jī)制，以最佳的機(jī)制引導(dǎo)員工向最佳的工作目標(biāo)邁進(jìn)。
醫(yī)院在管理中，各種制度也是健全的，但隨著時代的進(jìn)步，我們的習(xí)慣還沒改變，管理理念創(chuàng)新還不夠，也是過程管理與過程出現(xiàn)“事與愿違”的原因。比如熱衷于以罰代管，在出現(xiàn)質(zhì)量事故后對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行“罰款了事”，而不是在質(zhì)量事件發(fā)生前就能嚴(yán)格管理。再如常常是對“亡羊補(bǔ)牢有功”者獎勵，而忽視事前提出補(bǔ)牢者的意見和功勞。作為管理者在實(shí)際工作中需要改變觀念，對于在日常工作中注重質(zhì)量和安全的科室或個人給予獎勵。
作為企劃人，要深入醫(yī)院，和各層面的專家溝通，真正了解醫(yī)院能做什么，能做好什么，還有什么可以改進(jìn)和提升。從中汲取養(yǎng)份，提準(zhǔn)價值點(diǎn)，從而提供創(chuàng)新的策劃方案。如果醫(yī)院高層能真正重視企劃，把企劃納入到醫(yī)院的品牌建設(shè)的主力軍中來，讓企劃更多的參與到醫(yī)院的經(jīng)營中來，那么企劃才能夠發(fā)揮更大的作用。在現(xiàn)實(shí)中，企劃成為了拉病人的“醫(yī)托”，或市場員，難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。
提高執(zhí)行能力
醫(yī)院質(zhì)量管理工作點(diǎn)多面廣，要使其落到實(shí)處，除了要領(lǐng)導(dǎo)重視、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新機(jī)制、嚴(yán)厲處罰、合理獎賞以外，還需要全體干部員工自覺維護(hù)和執(zhí)行。醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)水平主要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的競爭力，這個團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力分解到個人就是執(zhí)行。只有每一個人都能很好的執(zhí)行，才能有整個團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀的執(zhí)行力。什么叫好的執(zhí)行呢？簡而言之，“全心全意、立即行動”。不能做到這一點(diǎn)，就不可能有好的執(zhí)行，醫(yī)院就不可能有好的執(zhí)行力，就不是好的團(tuán)隊(duì)。從這個層面上講，防“火”靠大家而不是靠一兩個領(lǐng)導(dǎo)或一個管理組織來實(shí)現(xiàn)的。
“人品決定產(chǎn)品”。
勞動力素質(zhì)、勞動者的態(tài)度其實(shí)都在影響著產(chǎn)品質(zhì)量。職業(yè)能力與職業(yè)道德始終是保證“防患于未然”之根本。有的差錯是因?yàn)槟芰栴}，但在實(shí)踐中，更多的差錯出現(xiàn)是因?yàn)椤柏?zé)任心的欠缺”或職業(yè)道德方面出了問題。因?yàn)椋诼殘鲋?，不會有人給你安排力所不能及的工作。作為醫(yī)師，更多的是在做基礎(chǔ)性醫(yī)療工作，但常規(guī)的工作中，常常出現(xiàn)差錯，那就是責(zé)任心出了問題。一個能力欠缺的人可能培訓(xùn)，培養(yǎng)。但一個責(zé)任心天生不足的人，永遠(yuǎn)只能是問題的締造者。
提高執(zhí)行力還要倡導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)督之風(fēng)。事實(shí)證明，制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是制度不夠，而是缺乏監(jiān)督。上下級監(jiān)督、平行級別的監(jiān)督、相關(guān)聯(lián)部門間的監(jiān)督等等。只有形成一個良好的監(jiān)督風(fēng)氣，才能做到人人都是監(jiān)督員，人人都是質(zhì)量的管控員，杜絕不附質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的“產(chǎn)品”從自己手中流入下個環(huán)節(jié)或另一個部門。
企劃人作為方案的制者，更能了解執(zhí)行中的注意事項(xiàng)，就應(yīng)當(dāng)更多的參與了實(shí)際執(zhí)行中來，作為醫(yī)院經(jīng)營層也需更多的聽取企劃的人意見和建議。讓企劃與經(jīng)營層融合得更緊密。
現(xiàn)實(shí)中，已經(jīng)有大多數(shù)民營醫(yī)院開展網(wǎng)絡(luò)營銷，實(shí)際上網(wǎng)絡(luò)作為市場主渠道，卻忽視了營銷人員與醫(yī)院的結(jié)合，可以說，網(wǎng)絡(luò)炒作與醫(yī)院脫節(jié)已成為醫(yī)患糾紛的重災(zāi)區(qū)，其根本原因還是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營人多由不懂醫(yī)、更無醫(yī)院經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的人組成的有著很大關(guān)系。
摘自：網(wǎng)絡(luò)
