網(wǎng)上購物的時間從2010年6月跟2011年6月比較，從20分鐘減少到17分鐘。而當(dāng)客戶停留在網(wǎng)站上的時間減少的同時，多數(shù)電商的轉(zhuǎn)化率卻只有0.5%左右。所以我想和大家分享的是，如何在注意力越來越分散的今天，電商知道流失掉99.5%的客戶的購物行為特征，并且
如何
使之轉(zhuǎn)化為訂單量。
客戶停留在網(wǎng)站上的時間在減少 且轉(zhuǎn)化率不高
人平均瀏覽的時間對我們電商來講，正變成競爭的一個很稀缺資源。
圖一：用戶瀏覽網(wǎng)站時間成為競爭點。
我和大家分享幾個數(shù)據(jù)，如圖二所示，發(fā)現(xiàn)每天覆蓋的人數(shù)到購物網(wǎng)站，包括淘寶，我們會發(fā)現(xiàn)流量增長是68%，但是人均當(dāng)天瀏覽的時間在電商這邊減少了16%。
用剛才的邏輯我們看一下，京東、卓越、當(dāng)當(dāng)、凡客、夢芭莎，我們會發(fā)現(xiàn)大部分是增長的，但是如果我們看一下圖三，人均的當(dāng)天瀏覽時間，京東2010年是10分鐘左右，2011年是8分鐘左右。那么這個是不是因為現(xiàn)在的網(wǎng)站找東西更有效更方便，所以瀏覽網(wǎng)站的時間就少了一點呢？其實我們還可以從其他的數(shù)據(jù)挖掘一下，到底是網(wǎng)站的有效性小了，還是總的時間少了？我覺得其中一個很重要的東西是每一個網(wǎng)站在爭取一個人進(jìn)來以后，他的8分鐘做了什么？ 電商的眼球經(jīng)濟只有17分鐘，就是這個總的平均數(shù)，剛才我們已經(jīng)說了，平均每個網(wǎng)民在電子商務(wù)網(wǎng)站會停留17分鐘，淘寶商城、京東商城，如果我們真的把他們?yōu)g覽的時間拿走的話，你會發(fā)現(xiàn)其他的網(wǎng)站所拿到的流量也就會很小。 同時，用戶停留在網(wǎng)站上的有效購物時間減少的同時，電商的轉(zhuǎn)化率卻普遍不是很高，如圖四。
從訪問到購物車，平均來講，100個人進(jìn)來，只有4.5個人把東西放到購物車，有96個人不會把東西放到購物車，那這96個人干嗎呢？京東商城下單到在線支付的百分比是29.4%，凡客誠品是29%，一號店是8.3%。
追尋流失走的99.5%的客戶的購物行為特征 使之付款
圖五這個數(shù)據(jù)顯示的是35%，只有35個人今天來、今天買的；65%的人是以前來，今天才買的，我說的是新客戶，不是老客戶，新客戶今天來到這個網(wǎng)站，而今天就買了。第二個紅色的是說昨天來，今天買的；綠色的是2-6天來的，今天才買的；最高的那個是21天之前來的，今天買的。當(dāng)然這個數(shù)據(jù)每個行業(yè)不一樣。 實際上，一個客戶從訪問頁面到最終付款，所用的時間是不一樣的。有的用戶是第一天下單，隔了一個禮拜才付款。尤其是一些非標(biāo)準(zhǔn)、無品牌的產(chǎn)品，消費者比價情況普遍，導(dǎo)致從訪問到下單購買時間更長。(我為此訪談個一些中國電商, 數(shù)據(jù)一致但百分比不一樣)，圖六供參考。
所以你們會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天來到網(wǎng)站的人不能完全用漏斗來看，因為他是之前來壓根就不會買你東西的，他只是過來看一下這個產(chǎn)品便宜還是貴，他不是過來買東西的。所以你更要知道他們到了網(wǎng)站之后干嗎，做了什么事情，非常重要。 首先，網(wǎng)站可以問，客戶在下單之前，瀏覽過哪些頁面和產(chǎn)品，他的瀏覽歷史非常重要。（圖七中的事前）。 其次，正在網(wǎng)站上瀏覽的客戶，哪些是明確要來買東西的，哪些只是隨便來逛逛的。以及他們從什么入口進(jìn)入。 第三，沒有購買的用戶，到底看了多少產(chǎn)品頁，多少放進(jìn)購物車沒有付款，多少是一個產(chǎn)品頁都沒有看的。 第四，多少客戶把產(chǎn)品放進(jìn)購物車隔天才付款的。
此外，非常重要的是，如圖八所示，客戶登陸網(wǎng)站首頁之后，除了有40%的彈出率之外，剩下60%的用戶分別是從搜索、分類購物和引導(dǎo)購物哪個渠道進(jìn)入到產(chǎn)品頁面，并且三個渠道進(jìn)入之后分別付款的比例是多少，從中找出問題所在。 這是與網(wǎng)站整體的架構(gòu)相關(guān)，目前國內(nèi)比較少關(guān)注，但是先可以嘗試用這個思路去看問題。
最后，最想告訴大家的是，其實可以用簡單的方法，就能知道了沒有付款的消費者的購物行為，只有這樣才可以讓這部分溜走的99.5%的用戶付款，提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率，如圖九所示。
讀上文有感：和herbert交流得到的有幾處體會，供大家學(xué)習(xí)，不一定理解正確，歡迎交流。
1、消費者訪問電商網(wǎng)站時間的減少原因：體驗更好、更快找到想買商品、信任感更高
2、不要完全憑漏斗分析客戶，65%是前些天看過又回來購買的
3、白天和晚上的客戶行為是不同的，不同地域客戶的消費習(xí)慣是不同的，在產(chǎn)品推薦和擺放上應(yīng)考慮這一點
4、電商是有基因的，你是做啥出身的，你的運勢就是啥，淘寶搞平臺，淘寶商城咋搞也和B2C不一樣，京東是搞B2C出身的，咋搞平臺也搞不成淘寶商城那樣，這樣就解釋了百度、騰訊等老大在自己做電商中屢屢失利的原因
5、amazon對地域很看重，因為不同地區(qū)由于季節(jié)不同消費的產(chǎn)品有差異，但國內(nèi)目前B2C網(wǎng)站這方面做得還不是很好，而之所以淘寶的流量和轉(zhuǎn)化率高，或許與此有關(guān)，客戶可以在上面買到想買的東西，而在一些B2C網(wǎng)站，全國人民看到的是一樣的
6、不要總想著創(chuàng)新，其實很多就是把前幾天沒搞好的再搞搞，如比較購物的機遇或許即將到來，因為在那個時間還不是他爆發(fā)的時候，就像視頻網(wǎng)站
7、客戶在最后決定付款，有85%的人被兩個人影響才會購買，個人認(rèn)為今天的B2C網(wǎng)站除了商品推薦，還需要有根據(jù)用戶的評價給出更準(zhǔn)確的官方評價，完善的使用指導(dǎo)等，讓用戶更加信任，讓買到的商品不后悔
8、做B2C和做平臺是不一樣的，以京東為例，客戶去京東商城買東西是信任京東商城還是信任上面的商戶，這一點非常重要，如果搞不清楚，就有可能傷害客戶。
