“我將以待己之心、盡我所能了解客戶的需求，并感同身受般提供最周全的服務(wù)?！?/span>
從入行第一天起，我每天都會朗誦這句話好幾次，如今我早已倒背如流，這句話無形中已經(jīng)融入我的意識之中，也成為我隨時檢視、提醒自己的座右銘，這段話是我的“初衷”。
1992年5月，我正式加入人壽保險業(yè)，在新人培訓期間，當我聽到“3W=每周照顧3個家庭”時，當下便決定以此為職業(yè)志向。對于一個沒有太多社會歷練和背景的新人來說，每周要完成這個使命十分困難，更何況當年的我能列出的有效名單還不到100個，因此大量的拜訪和不斷地要求轉(zhuǎn)介紹，成為我日常必須完成的工作。試想，在如此艱苦的條件下，假使我心中沒有一個夠堅定的信念，假使我對于工作缺乏紀律，那么我應(yīng)該早就在行業(yè)中陣亡了。能夠支持我一直走到現(xiàn)在的，便是當時立下的初衷：“以待己之心、盡我所能”面對我的每一位客戶，找出符合他們的需求，然后“感同身受般”提供讓他們感覺到完善、舒服、安心的服務(wù)。
遵循持續(xù)完成3W的信念，22年來我累積了龐大的客戶量，當客戶群越廣，服務(wù)便很難達到精致化。 2012年，我請公司IT部門協(xié)助統(tǒng)計，從該年度往前推十年，這期間有我本人簽過名的相關(guān)保單變更等服務(wù)大約有35,000多件，辦理過的理賠服務(wù)將近3500件，成交的新保單件數(shù)為2218件。按照這樣的數(shù)據(jù)反推，平均一天我大約要處理十件各式各樣的保全服務(wù)，理賠幾乎一天一件，以一年52周計算的話，平均每周我大約成交3張新保單。如此龐大的工作量的確耗時又費力，盡管如此，我還是不時提醒自己要“感同身受般”，將心比心地去感受、去處理客戶所提出的各式問題。
說實在話，要在面對各種情境時仍能泰然處之，且依舊維持住初衷，并不是一件容易的事。我們終究只是凡人，也有感覺累的時候，也會因為客戶的誤解而傷心難過，我們不停跟客戶傳遞著保險的意義與功能、訴說著生命無常，但是客戶卻隨意地便把我們的名片丟進垃圾桶，除此之外，我們還有可能會遭受到同業(yè)的毀謗和中傷。很多時候，我們的內(nèi)心總是不停地拉鋸，持續(xù)考驗著我們的身心；每日必須完成的拜訪考驗著體力，面對客戶的拒絕和提出的各類問題，考驗著我們的智商和情商……但無論如何，我很慶幸自己這一路秉持初衷，咬牙挺了過來，因為我生怕自己一旦失去了這份初衷，想要再找回來就得花上數(shù)倍的力氣，正如在挑戰(zhàn)3W這一路上，我所見到因為放棄而最終失敗的伙伴。
有人問我，臺灣不過是個彈丸之地，為何保險會如此蓬勃發(fā)展？我認為臺灣地區(qū)保險業(yè)能有今日的高投保率，還是仰靠“天時、地利、人和”。臺灣島地處太平洋地震帶，從古至今歷經(jīng)過無數(shù)次的天災(zāi)，因親歷過風險無常，因此民眾都有一定的保險意識。過去經(jīng)濟發(fā)展的奇跡，讓臺灣地區(qū)成為亞洲四小龍，居民生活條件變好了，加上市場開放了，更多人投入保險業(yè)，因此保險觀念得以更大地提升。近年來，整體經(jīng)濟低迷，原先的社會福利保障在未來恐將發(fā)生諸多難以兌現(xiàn)的不確性，讓更多人開始產(chǎn)生擔憂，這種不確定性，更加凸顯商業(yè)保險的重要性，因為商業(yè)保險的本質(zhì)就是，在社會福利制度不確定、不穩(wěn)定的情況下，人們發(fā)自內(nèi)心深省，覺得應(yīng)該為自己做一個萬無一失的準備，以補充未來可能發(fā)生的問題。因為上述的諸多主客觀因素，讓臺灣地區(qū)大部分人不再排斥保險，促使保險業(yè)的蓬勃發(fā)展。
一個國家和地區(qū)的保險業(yè)要繁榮，絕對無法僅憑一個人的力量，必須要靠一群人，其中還包括所有保險公司和機構(gòu)，整個行業(yè)的組成分子都必須一起共襄盛舉，才有可能讓保險的觀念影響整個社會。這是一項長期的工程，不是一朝一夕就能看見成效的，必須持續(xù)十年、二十年……甚至是好幾個世代，才能讓所有人轉(zhuǎn)換思維，了解保險的重要性。
我的一位客戶跟我說：“ 玉婷，你只要還好好地活著在同一家公司，就是對我們最好的回饋?！边@句話對我產(chǎn)生了莫大的激勵，也引發(fā)了許多的感慨。以臺灣地區(qū)目前的現(xiàn)狀，就我開發(fā)的上班族族群來看，幾乎每個人都曾經(jīng)買過保險，但其中一大部分客戶現(xiàn)在都是孤兒保單，這說明什么呢? 當初服務(wù)這些客戶的從業(yè)人員不是已離開原有公司，便是離開行業(yè)。我也曾經(jīng)遇到過已經(jīng)和客戶簽約的保單，遭受同業(yè)不斷用各種方式說服客戶解約的情況。有些客戶因為礙于人情壓力，不得不如此做，解約之際還會一五一十告訴我實情，打電話向我致歉。每逢遭遇這種情況，我總是告訴自己：“我來做人壽保險是為了解除人們的不安，而不是造成人們的不安的，如果客戶因為各種壓力產(chǎn)生困擾，那么不用跟我買也沒關(guān)系?！?/span>
身為壽險從業(yè)人員，我們的內(nèi)心應(yīng)該最清楚，人一輩子最大的競爭對象其實是“生老病死殘”，而不是同行中的你和我，然而偏偏總會見到許多人相互批評、攻擊，用盡各種手段贏得競爭。諸如這類的情況，總讓我感到憂心。我憂心的是，許多人只看到他們想象中的果，而且為了這個果，以傷害同行為代價，殊不知實際上也傷害了自己和客戶。他們忘記了保險的初衷，忘記了身為保險從業(yè)人員最基本的道德操守；他們正在逐步喪失理念，錯把羊腸小道看成康莊大道，誤把危機重重的蹊徑看成快速成功的道路。或許在如今凡事講求速度、只問結(jié)果的年代，堅守初衷會讓我們速度慢一些，辛苦一些，但另一方面也讓我們安心一些、穩(wěn)當一些，不是嗎? 失去初衷只消一個念頭，然而當我們拋開理念時，就像一臺在道路上橫沖直撞的失速車輛，不知道何時會以何種狀態(tài)戛然而止。
