今天接到一任務(wù)，需要找試用期的售后部門助理談話，大概有勸退的意思，原因是售后部門領(lǐng)導(dǎo)對于新來的助理不太滿意，但被問到具體哪里不滿意時，也說不出所以然，只是不滿意，不想要了。

在與售后助理談話過程中，對方提到最多的關(guān)鍵詞是“反饋”，因?yàn)閬砉緝蓚€月了，上級領(lǐng)導(dǎo)并沒有對他的工作提出評價，做的好沒表揚(yáng)，做的不好也沒批評。

反饋是控制論的基本概念，指將系統(tǒng)的輸出返回到輸入端并以某種方式改變輸入，進(jìn)而影響系統(tǒng)功能的過程。

根據(jù)反饋對輸出產(chǎn)生影響的性質(zhì)，可區(qū)分為正反饋和負(fù)反饋。前者增強(qiáng)系統(tǒng)的輸出；后者減弱系統(tǒng)的輸出。

鑒于部門領(lǐng)導(dǎo)對助理的不滿意，那今天就聊聊負(fù)反饋的事情。說到負(fù)反饋，大家會覺得那一定是批評、充滿負(fù)能量，其實(shí)掌握正確的負(fù)反饋方法，批評也可以充滿正能量：

一、準(zhǔn)備事實(shí)

用事實(shí)說話，拒絕猜想、意淫。像一面鏡子一樣反映出員工真實(shí)的工作狀態(tài)。可是人最難的就是帶有主觀想法，還要能夠客觀的描述事實(shí)。

二、開始談話

1、設(shè)定情景：

就是明確談話的主題，比如是績效面談，還是專項工作反饋，拒絕漫無目的的閑談，提高談話質(zhì)量。沒有目的的談話，都是耍流氓，在消耗生命。

2、給予反饋：這里介紹一種標(biāo)準(zhǔn)化反饋工具BIC。

BIC是英文“Behavior Impact Consequence”的縮寫，意指事實(shí)影響后果。將一件事的事實(shí)、產(chǎn)生的影響以及可能造成的后果一次性說給員工聽，中間不停頓。一鼓作氣說完，可以讓員工比較客觀地看到自身行為產(chǎn)生的負(fù)面效果，進(jìn)而產(chǎn)生改進(jìn)的愿望。很多時候，在溝通時只聽到事實(shí)或?qū)κ聦?shí)的評價，而員工并不能意識到事情的影響與后果，如果不能認(rèn)識到影響與后果，自然不會認(rèn)為自己的行為有何過錯。

B=事實(shí)：很多時候，我們分不清哪些是事實(shí)，哪些是評判。

比如：“小王，這周早會怎么經(jīng)常遲到?！边@是評判

小王會說：“哪里經(jīng)常遲到。這周我才遲到3天，人家小李還遲到4天”。

事實(shí)應(yīng)該是：“小王，這周一、周三、周四，你分別遲到5分鐘、10分鐘、15分鐘。”

I=影響：是指對自己或周邊他人的負(fù)作用。很多時候，員工沒意識到影響，錯了、被批評了，也不知道為了啥，這時員工就會歸類為領(lǐng)導(dǎo)有意為難自己，是一種人身攻擊。比如上面的小王開會遲到，就會影響他人，打斷別人的思維；同時，也會讓自己可能錯過重要的會議內(nèi)容。

C=后果：是指在影響的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步產(chǎn)生深遠(yuǎn)的負(fù)面后果。比如小王開會遲到，就會讓公司領(lǐng)導(dǎo)對其產(chǎn)生不守紀(jì)律的不良印象，覺得員工態(tài)度有問題，從而在升職、加薪時被排除在外。

3、鼓勵和傾聽：

很多管理人員談話都是“一言堂”，自己講的多了，罵的爽了，也不知道對方在事實(shí)背后的原因是什么，完全不給申訴的機(jī)會。

4、商討改變

商討改變這才是目的，人都會犯錯，但得讓員工知道錯在哪里，怎么改變。而不是只管罵，不管改進(jìn)。

三、行動總結(jié)

只有將反饋結(jié)論落實(shí)在具體行動上，談話內(nèi)容才能落地而不是僅僅停留在口頭上。反饋是為了塑造員工行為,管理者需要總結(jié)以往的行動經(jīng)驗(yàn),為新計劃的推出做好鋪墊。

四、跟進(jìn)計劃

負(fù)面反饋的最后一步就是跟進(jìn)全新行動方案。我們需要經(jīng)常跟員工交流溝通，監(jiān)督方案的實(shí)施過程，就目前的工作給出合理的意見。

都說好員工是夸出來的，但也沒有不犯錯的員工。人們都怕犯錯，是消極、是無能的代名詞，但一碗古老的雞湯告訴我們：“失敗是成功之母”，犯錯能夠通過正確的負(fù)面反饋就能夠促進(jìn)員工成長。最怕其實(shí)是冷暴力，對于員工的行為不聞不問，不給予任何反饋，還要跑到HR那邊抱怨長、抱怨短。